在客诉中建立客户“晴雨表”

　　作为客户联络中心的我们，在服务过程中，均有“闻诉色变”的感受，接收到客户投诉信号时，会把原本轻车熟路的处理思路瞬间被打乱，影响到工作状态，再加之客户的抱怨、谩骂、喋喋不休的诉求，我们从紧张、不安、焦虑、烦躁到不知所措，甚至是答非所问，最终导致客户更加的不满，甚至升级投诉。

　　产生客诉其实是很正常的，客诉本身并不可怕，但由于我们对状态的管理、应对的掌握、解释的口径及方案存在不足，原本客户对产品的不满，最终转变为对“人”的不满。究竟是管理的欠缺、培训的欠缺、流程的欠缺、还是人本身的意愿存在差异导致客诉，这是企业需要考虑的，正是因为有了这些客诉，更有助于推进企业在对待客户方面“晴雨表”的建立。

　　一直都在说“客诉是爱，是期待我们做得更好”，我们在分析客诉的时候，确实可以分析出有价值的信息，并输出给产品、技术、市场、商务等相关方。我们应该通过不断的数据对比，找出规律，区分出客户在使用该产品什么时候容易产生客诉，或者是哪个年龄段的客户容易产生客诉。有了详细的数据对比和数据支撑后，整个团队布局、路由分配、团队配比等决策应该会有相关的侧重点，什么样的产品应该支配给老员工团队进行承接、什么样的群体可以给实习团队承接、什么阶段的客户更期待接通及时，或是什么群体适合文字的交流方式。通过喜好分析，可以有助于降低客诉。

　　很多企业对待客诉的处理是一致的，其实这样是不合理、不科学的，建议区分为：服务客诉、业务客诉、企业客诉等。很多客诉涉及企业标准和规则的设定，面对此类客诉，我们将如何应对，相信每个企业也有自己的处理流程和方式，甚至有详细的客诉应对机制或是客诉处理技巧，下面我将通过三个模块分享降低客诉的经验。

【把话说透、把爱给够】

　　很多客户的投诉，是感觉不到被重视。例如去海底捞吃饭，我们期待的是特殊被照顾的感觉，稍有差异，就心里不爽，面对这类客诉我们采用“把话说透、把爱给够”，需要格外注意的是：一定要把标准讲给客户听，告诉客户原本的标准是什么，以及鉴于某种情况做的特殊处理。

　　其实在目前的服务中，大多数情况是我们一直在把爱给够，无形中让客户对我们的标准和定义出现了越界，以为这就是本应该得到的或是享受的，然而我们是在做特殊处理，这样存在的问题就是“没有把话说透”。

【把道歉改为感谢】

　　无论客户是无理的谩骂，还是有理有据地提出意见，其实道歉无形中会成为客户认为我们真正有问题的诱因，换位思考，客户向我们倾诉、抱怨、分享，更多是想让我们认可他的输出。每当我们去感谢和包容客户提出的建议时，客户就会感受到被重视和关注。行业普遍在用“非常抱歉给您添麻烦了”这句话术，我认为会激怒客户的不满，因为这句话术过于形式，当我们换位成“非常感谢您在服务中遇到了不好的体验时还能给我们做出如此……”这样让对方听到的是感恩的正能量，其实人与人的感染就是能量的感染，引用一句“你向我扔泥巴，我拿泥巴种荷花”就是很好的验证。

　　犹如俏江南创始人张兰女士对待负面声音时的回应，均是以“感谢”“感恩”的方式在传递和沟通，从而受到了很多粉丝的支持和关注，本身负面的声音就是一面镜子，既然别人愿意发出此类声音，就应该去验证自己，是否存在问题。“有则改之，无则加勉”，我们需要去感谢发出负面声音的人或事。

【把感谢变为期待】

　　在客诉应对和处理中，无论是认真的倾听，还是礼貌的回应；无论是辩解问题还是赞同观点；无论是礼貌提问还是方案输出，都是为了让客户将更多的不满和抱怨讲出来，都是双方期待问题有好的处理结果。

　　我们将客户归类，无非以下几类：求补偿、求解决/变通、求尊重/重视、求发泄、求兑现/合理的解释。无论是作为客户方还是企业方，都期待问题得到妥善处理，所以更是期待宝贵的意见。犹如结束语常规都是“感谢您的来电”，其实我们变换为“期待您再次来电与我们分享使用感受和宝贵意见”会给人耳目一新的感觉。

　　在日常运营中，面对不满、客户的抱怨应该有相应的处理规则和阶梯，让客户感受到企业对问题处理的紧迫感和重视，而不是消耗客户或任其等待。产生客诉的原因大多是客户感受到没有被重视，被轻描淡写地回应；让客户感受到自己的困扰和问题没有被紧迫处理，让客户一直在等待。最后，面对客诉处理，分享三个关键词：表重视，让放心，速传递。

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文 | 田波
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P116-P118