【报告解读】“以评促优，以评促建” 聚焦政务热线高质量发展

　　近日，在武汉举办的第五届全国政务热线发展论坛上，由中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布了《2023全国政务热线服务质量评估指数》（以下简称《指数》），通过评估，研究政务热线在发展中面临的挑战与不足，发现政务热线发展的亮点和优势，以评促优，以评促建，促进全国政务热线全面提升。

　　1983年是中国政务热线发展的元年，武汉、沈阳、鞍山等城市纷纷设立“市长公开电话”，打破了传统政府“高高在上”的刻板印象，畅通了社情民意的传递通道，拉近了政府与群众的距离，提升了政府工作的透明度和公信力，拉开了政务热线建设的帷幕。经过四十年的发展，政务热线已经从最初的电话服务，逐渐发展成为涵盖电话、网络、微信等多种渠道的全方位服务平台。如今，我国政务热线正逐步迈入数字化与智能化探索阶段，普遍面临多方面的挑战。

一、政务热线面临的挑战

　　（一）快速增长的服务需求对政务热线的运营和服务能力提出更高要求

　　随着社会经济的快速发展，企业和群众对政府服务的需求不断增加，政务热线承担的服务量也不断增长。这就要求政务热线在保证服务质量的同时，不断提高运营能力和服务效率。不仅需要政务热线在运营上投入更多的资源，而且需要不断提升服务能力，满足多样化的需求。不仅需要加大话务服务能力的建设力度，还需要通过数字化、智能化建设提升整体服务效能。

　　（二）日趋复杂多样的诉求对政务热线和承办单位的协同能力提出更高要求

　　政务热线的服务内容涉及面广，涵盖了群众生活的各个方面。然而，不同的服务内容需要不同的承办单位来处理，这就要求政务热线工作人员具备更高的业务素质和应对能力，同时与承办单位形成良好的协同联动机制。随着服务需求日趋复杂多样，这种协同问题也变得越来越突出。政务热线平台的管理制度体系需进一步健全，协同效能仍需进一步提升，加强与其他政府部门、社会组织的沟通协作，形成合力，共同解决复杂的社会问题，以满足群众对诉求处办效能不断提高的期待。

　　（三）日益提升的质量和效率标准对政务热线业务流程与技术的融合提出更高要求

　　目前，企业和群众对政务热线质量和效率的要求不断提高。政务热线的业务流程与技术协同融合是提高服务质量和效率的关键。当前，政务热线互联网渠道分流效果不佳，数据治理体系不健全，数字化智能化应用建设不完善等问题在多数地区仍相对突出。在数字化、智能化时代，政务热线需要不断优化和升级其业务流程和技术系统的融合，一方面要不断完善自身的业务流程建设，明确各环节责任分工，确保政务热线的高效运行；另一方面还需要加强与新一代信息技术的结合，利用大数据、云计算等先进技术手段，提高政务热线的服务质量和效率。通过技术创新和智能化应用，实现政务热线业务的优化升级，为公众提供更加便捷、高效的服务。

　　（四）不断变革的政务服务对政务热线服务模式提出更高要求

　　政务热线在发展过程中，需要不断探索前沿方向和服务模式，以适应政务服务不断变革的需要。由于政务服务体系建设路径差异显著，智能化建设思路不清晰及应用场景较为局限等，导致部分政务热线在把握前沿方向和服务模式方面存在偏差，服务拓展受到限制。面对普遍存在的难题，政务热线行业需进一步积累具有现实性的建设经验，探索具有普适性的发展路径，加强对新技术、新理念的学习和应用，及时了解社会发展的新动态，把握群众服务的新需求，不断创新服务方式和手段，提高政务热线的服务能力和水平，打造具有先进性的行业标杆。

　　（一）渠道建设有待完善

　　政务热线作为政府与公众沟通的重要桥梁，应紧跟时代发展的步伐，围绕热线电话、网站、市长信箱、手机客户端、微博、微信等多渠道，建设政务热线平台。目前，大部分政务热线仍以电话渠道为主，一些城市虽然已经建立了公众号、小程序、市长信箱，但还不够完善，具体体现在三个方面：一是通过非电话渠道的咨询，几乎都需要申请账号，填写信息项目较多，申请后还需等待审核，审核大多需要24小时；二是大部分政务服务未开通在线坐席，需要群众留言咨询，每一次留言回复的时间约为24小时；三是部分政务服务网站虽提供智能服务，但知识图谱不完善，回复针对性不强，无法有效解决群众问题。

　　（二）服务效率有待提升

　　政务热线接通率是衡量政务热线服务质量的重要指标之一。部分城市存在服务效率低的现象，主要体现在两个方面：一是政务热线服务前端的接通率低。在评估拨测的6个时段中，不同程度存在等候时间长的问题，平均等候时长85秒，最长等待时间高达3分钟以上，有些地区直接提示线路繁忙，甚至会自动挂断，在傍晚、晚间、夜间时段等候时间长的问题尤为突出。二是后端承办单位办理效率和解决问题能力差异较大。部分地区明确规定了工单处理时效、预计回复时效，但时效差异较大，对于同一问题，处理时效分别为3、5、10、15个工作日不等，最长甚至为20个工作日；有些地区则未明确规定时效，只告知尽快或不清楚。工单处理的效率，直接影响群众体验，滞后的解决方案也难赢得群众认可。

　　（三）信息交互能力有待强化

　　政务热线作为一种重要的政务服务渠道，承担着为公众提供便捷、高效、优质服务的重要使命。但在实际运行过程中，信息交互能力不足的问题逐渐显现，给企业和群众带来了诸多不便。一是各政府部门之间信息共享不充分。政务热线的业务涉及公安、民政、教育等多个部门，部分群众的诉求需要多个承办单位参与协同处理，承办单位在处理时各有侧重，缺乏对事件信息的沟通和共享，导致最终的处理结果无法完全达到群众预期。二是信息更新和维护不及时。部分政务热线知识库系统不完备，在复杂的业务场景下，无法给予话务人员有力支持。

　　（四）政务热线数智化水平有待提高

　　随着新一代信息技术的发展，社会公共服务智能化水平不断提升，政务服务开始向数字化、智能化、智慧化转型。但目前政务热线数字化、智能化水平亟待提高。部分政务热线数据分析与应用不深，首解率、满意度、投诉率等关键性数据指标缺少全行业统计标准，导致无法对数据进行有效的关联分析。此外，当前政务热线的智能客服系统主要依赖于关键词匹配和固定回答，无法实现自然语言交流，部分政务热线仍存在语音识别准确率不高、知识库更新不及时等问题，限制了政务热线智能化水平的提升，影响了服务效率和质量。

　　（五）服务人员综合素质有待增强

　　政务热线的问题复杂多样，对热线工作人员综合素质要求很高，不仅需要具备专业知识，还应具备较强的应变能力。目前，部分话务人员业务知识不足，政策理解不深，在面对一些复杂问题时无法及时准确做出回答，导致通话时间较长，易引起群众不满。能力不足的原因主要存在以下三点：一是人力资源不足、人员流动性较高。普通热线中心都面临人员招聘困难、流失率高的难题，这与热线中心的工作性质密切相关，既需要人才素质高，又要抗压能力强，但薪酬福利不高，导致人才极易流失，难以培养专业素质高、综合能力强的人才队伍。二是缺少科学完整的培训体系。目前大部分热线中心员工培训以新员工岗前培训和业务培训为主，缺少行业认知、沟通技能、情绪安抚等软技能培训，导致员工虽业务知识完备，但服务意识不强、岗位认知不足，综合素质不高，无法满足更高的工作要求。三是政务热线的服务质量监管不到位。政务热线的服务链条长，服务范围广，但目前部分政务热线缺乏全流程服务质量监管机制，对工作人员出现的态度消极，责任心不强等现象缺乏有效监管，导致服务质量不高，影响了政务热线整体服务水平。

三、提升建议

　　（一）拓宽服务渠道，多方位受理群众诉求

进一步完善政务热线非电话渠道建设，全力拓宽和畅通群众诉求反馈渠道，不断提升热线平台承载力、影响力，架起为民服务“连心桥”。一是建立多元化的服务渠道，除了传统的电话热线、信访接待、平台网站等渠道外，还应拓展社交媒体、移动应用等多种方式，方便群众随时随地反映问题和诉求，并且适当增加非热线渠道的在线服务人力，确保群众问题能够及时得到回复，也为政务热线进行话务分流。二是加强线上线下融合，将线上和线下的服务渠道相互融合，提高服务效率。例如，可以通过线上平台收集群众意见，线下设立专门解决问题的窗口，及时解决群众急难愁盼问题。三是加强信息共享、知识库共建，携同打造政务热线一体化平台。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，通过微信公众号、网站、小程序等渠道提供自助查询服务，实现7×24小时全天候查询，群众可以通过最方便的途径查询并解决问题。

　　（二）细化政务热线事项分类，提升运营管理水平

　　政务热线日常运营管理工作千头万绪，既要抓统筹、抓基础，又要抓细节，尤其是要做好政务热线事项的分类管理，持续完善和梳理事项分类，编制事项分类档案，明确每项业务的责任部门、适用场景、工单信息模板与考核要求，完善知识内容，沉淀培训教程。具体来说，一是完善工单基础信息，牵引服务流程梳理、服务标准化、知识库知识沉淀。二是优化工单模板，提高一线工作人员创建工单的效率，提升承办单位工单办理质量。三是做好热点问题趋势监控，掌握政务热线热点问题发展动态，对于异常波峰波谷数据进行排查。四是加强政务热线指标监控管理，以承办单位为主体进行工单运行监控，建立包括坐席建单、承办单位签收办理、处理时效、处理质量以及回访等维度的指标监控体系。

　　（三）夯实中后台系统支撑，强化数据治理与分析

　　强大的后台系统是政务热线高效运行的重要支撑。政务热线一面连接的是政府和数量众多的承办单位,另一面连接的是广大的企业和群众，从公众诉求的受理、记录、审核，到公众诉求的转办、回复、回访，再到公众诉求的分析、治理，各环节必须紧密衔接，协同发挥作用。未来政务热线必须更加重视链接全服务渠道的智能化系统工具的部署和应用，以反应敏捷、数据互通、灵活调配、功能强大的系统支撑政务热线运行。具体而言，一是通过工单系统实现公众诉求的流转、记录、分层、分级，明确各环节处理时效、分派机制、监督机制，支持工单差异化流转、在承办单位内部流转，提升录单效率，智能分单，及时分配群众问题，搭建标准化工作流程。二是加强数据中台对数据的分析和展现。通过报表展示、指标监控、服务预警等提升承办单位的处理效率，数据管理系统采用标准数据架构，将数据结构化，便于政务热线数据的快速、高效管理。

　　（四）建立全流程服务监控体系，实时监测服务效能

　　在政务派单管理模型中，对政务热线受理、派单、工单审核、承办单位办理、事后回访等环节进行全流程监控，一方面可以提升政务精细化管理能力，优化服务流程，另一方面能够敏锐洞察服务动态，发现问题及时介入，提升办理效率和服务质量。针对全流程服务监控体系，包括但不限于：

　　1. 在日、时段层面针对服务流量进行整体监控，发掘群众集中关切、流量突增的问题。

　　2. 在周、月层面针对不同承办单位服务流量进行监控，及时洞察服务流量突增或减少的服务项目。

　　3. 在周、月层面对承办单位二次派单率、重办率、办理时效、超期工单、积压单量进行监控，了解承办单位服务开展近况。

　　4. 在回访环节，对各承办单位办理结果、回访满意度进行分析，寻找办理结果异常或回访满意度下降较快的业务。

　　5. 针对员工派单率进行分析，优化服务流程，提升热线解决率与派单准确率。

　　6. 加强对热点事件的处置效率考核。包括有责事件量、专案处理质量、专案处理效率的考核等。

　　（五）建立人才培养体系，实现话务人员能力跃升

　　人才是构建政务热线高质量服务的基石。当前，政务热线中心运营模式主要分为自建、人力外包、业务流程外包三种类型，根据政务热线未来发展趋势，应探索业务运营新模式，以“自建 + 人力外包”模式提高热线人员整体水平，着力培养自有人才队伍，培育更多扎根基层的高素质技术技能人才。具体来说，首先要基于政务服务人才画像、政务热线人才能力素质模型，对当前人员的能力素质进行综合评估，找出现有能力与要求能力之间的差距。其次要通过精细化、数量化的评估，帮助政务服务采取针对性措施，形成以能力素质管理为核心的人力资源规划、员工培训体系、人员晋升体系等。最后要分类设计员工成长计划，为政务热线发展和政务热线战略目标的最终实现提供切实保障。