【起草单位征集】公开征集《政务服务便民热线外包管理指南》团体标准起草单位和起草人

党的二十届三中全会明确提出要“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”，为12345政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）的纵深发展进一步指明了方向。   

政务热线作为党委和政府与民众沟通的重要桥梁，承载着民意感知、诉求响应、政策反馈的核心职能，其服务质量与效率成为衡量政府治理能力与民众满意度的重要标尺。面对日益增长的民众需求与多元化的服务期待，各地政府通过服务外包引入专业化团队，推动热线从“单一接话”向“智能分析、精准派单、闭环督办”升级。但外包市场仍存在服务商能力参差不齐、服务质量缺乏统一标准、风险管控体系缺位等问题。

为进一步推动政务热线完善外包管理体系，规范市场行为、提升治理效能、保障群众权益的迫切需求，促进政务热线全面发展。中国信息协会于2025年3月4日立项了《政务服务便民热线外包管理指南》团体标准，项目编制计划号：P2025-002。该团体标准起草工作由中国信息协会客户联络中心分会和才博智慧治理研究院牵头组织，拟于2025年9月完成标准起草工作。为了更好地推动该团体标准制定工作，现面向全国公开征集参与团体标准项目编制起草单位和起草人。

本标准聚焦政务热线外包服务的全生命周期管理，围绕服务商准入、服务流程监控、数据安全、应急响应、绩效评估五大核心环节，构建可量化、可操作、可评估的管理框架。具体目标包括：

1.规范市场秩序：明确服务商资质、技术、人员等准入门槛，建立服务商分级评价体系；

2.提升服务质量：制定服务响应时效、问题解决率、群众满意度等核心指标；

3.强化风险防控：规范数据安全、舆情应对、服务中断等突发场景的处置流程；

4.推动技术创新：引导AI智能客服、大数据分析等技术在热线场景的应用。

为广泛汇聚政产学研用多方智慧，现面向全国公开征集起草单位及起草人：

（一）起草单位条件

1.起草单位应为各级省市政务热线单位，或在政务热线领域内具有丰富研究经验的运营单位、技术单位和高等院校等，具备较高的社会影响力和美誉度。

2.起草单位在公共管理、信息技术、标准化等领域有研究成果或案例积累；

3.参与过国家级/省级政务服务项目，或主导制定过政务服务及政务热线领域标准。

（二）起草人条件

1.熟悉政务热线业务流程、外包管理或标准化体系建设；

2.具有政务热线项目经验或标准化编制成果；

3.了解数字政府、政务服务等领域政策法规及发展趋势。

（一）在正式发布《政务服务便民热线外包管理指南》团体标准的起草单位中列入热线单位、商协会和高等院校的名称。

（二）将参与标准起草工作的主要人员姓名列入《政务服务便民热线外包管理指南》团体标准起草人名单。每个单位原则上限定为列名1人。

（三）能够坚持全程参加标准起草工作会议，按时完成标准起草工作组分配的各项工作任务。

（四）按时参加与该标准起草相关的各类座谈会、讨论会、协调会及调研活动。

（五）能够共享本单位在政务热线服务外包领域所取得的优秀成果，提供给标准起草工作组参考。

（六）在标准起草过程中发表独立见解，并逐字逐句对标准提出建设性修改意见。

（七）在可以公开的前提下，向标准起草工作组提供个人相关研究成果、经典案例和数据，供起草标准参考。

（八）起草单位不得在会议及公共场合攻击、损毁同行。

1.引领热线发展：深度参与标准制定，引领热线服务外包规范管理和热线发展；

2.提升品牌影响：借助国家级行业协会平台，扩大起草单位及个人的影响力；

3.共享生态资源：加入标准编制单位，优先接入政府需求、服务商资源及行业智库网络；

4.创新实践应用：将自身经验转化为标准条款，优化内部管理模式。