从受理投诉向保护消费者权益升级——对构建金融消保运营体系的思考_中国信息协会客户联络中心分会

　　说到客诉管理及其改进，我们先说两个在客诉管理及降诉行动中比较常见的现象，也是客诉管理人员比较头疼的问题。

　　一是客诉的成因。有过投诉处理经验的同学们都有这种感觉，客诉中涉及一些疑难问题往往产生于产品生命周期的各个环节。以某头部消金公司2020年的投诉数据为例，近半数投诉的诉点都是贷款利率高。经过分析后发现，其中约四成是贷款条款表述含糊或难以理解，约三成是销售人员没有尽到告知义务，还有一些则是客户购买后退货流程复杂或找不到退货渠道。

　　这些涉及产品要素、销售规则及退货流程的投诉，往往是金融消费者权益（如知情权、自主选择权、公平交易权等）受到损害的表现。客户还会因为投诉响应慢、问题解决慢及结果不符合预期，或转向网络舆论，或转向监管投诉、上访案件。既影响了消费者体验，又给金融机构的品牌形象造成负面影响。

　　二是降诉的措施。我们从结果来看，降诉意味着减少投诉的数量，那么优化产品要素（修复产品缺陷）、调整营销策略（杜绝虚假宣传）、设计在线解决工具（缩短客户痛点时间）等就是减少投诉的最好措施。有些机构对客服部门定位于业务链条末端，职能单薄；或定位于“操作部门”“对客服务”，较少参与业务链前端的设计规划，加之一些必要的在线解决问题工具的缺失，导致客户在线反映的产品问题、流程问题、定价问题、前端不好用问题等，均无法在线实时解决，向客户提供的服务也就只剩下“安抚客户+登记并反馈”了。

　　从上面两个现象的分析来看，解决客诉问题，仅依靠客服部门显然不够。降诉，不能仅盯着投诉的数量变化，需要溯源投诉根因，需要协调服务链条的各个环节，更需要从降诉体系的顶层设计着手制定改进措施。

【金融监管在消保运营体系方面的要求】

　　金融主管及监管部门（人民银行、银保监会）已经看到了这些本质上的问题。近两年多次发布金融消保方面的管理办法，要求金融机构建立及完善消保体系并接受监管考核，以强化对金融消费者合法权益的保护。

　　于2023年3月1日施行的银保监9号令《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”）就明确提出，银行及保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。在规范经营行为的同时，要注重构建长效机制，全面覆盖消费者八项基本权利并将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护体系。

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　　2021年7月21日发布的银保监发〔2021〕24号《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》构建了银保机构消费者权益保护年度监管评价体系。评价结果共分四级，对评价结果为三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

　　在此背景下，金融机构已经不能再走老路了，切实提升消保运营能力势在必行。部分金融机构已经开始思考消保运营方面的布局，充分理解监管要求并通过建立覆盖企业文化、经营战略、组织保证的消保运营体系，用以督促各业务链条（包括产品设计、营销、风控、服务、平台功能等）相互协调，并“以客户为中心”开展迭代优化。

【关于投诉和消保运营的定义和关系】

　　我们先看两个定义：

　　金融消费投诉，指金融消费者在购买金融机构提供的金融产品或享受服务时，与金融机构间发生消费者权益争议后，请求要求保护其合法权益的行为。

　　金融消保运营，指金融机构根据上级监管部门提出的金融消费者权益保护要求，制定金融消费和服务场景中的消费者权益保护措施并执行落地及持续调优，同时对落实的有效性进行监督和评价，以确保达到期望的效果与目标。

　　通过比较可以看出，投诉是消费者在其权益受损后的一种维权行为。消保运营则是金融机构按照监管规范和要求，构建消费者权益保护机制的行为。前者是消费者行为，后者是金融机构行为。金融机构通过消保运营保护消费者权益不受损害，换句话说，金融机构通过构建消保运营体系，实施管理动作，延伸管理职能，影响范围不但覆盖了业务链条的上下游，更涵盖了公司治理及管理机制，不但能调动更多资源开展工作，更是对投诉管理体系的升级，是全链条解决投诉问题的新视角，非常符合监管发文中指导建设消保体系和施行管理考核的要求。

【金融消保运营体系建设要点】

　　首先，要在公司治理结构中明确消保定位。根据《管理办法》要求，金融机构应将消保纳入公司治理、企业文化和经营战略。机构董事会承担消保最终责任并总体规划消保工作，同时设立消费者权益保护委员会。

　　此外，人民银行5号令《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》也明确要求，金融机构应建立金融消保专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责并确保部门有足够的人力/物力能够独立开展工作，并定期向高管层/董（理）事会汇报工作开展情况。

　　银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

　　这里非常明确的要求是，建立可以独立开展消保工作的部门。也就是说在公司治理的顶层设计里要考虑设立消保委员会并建立汇报渠道，由独立运营的消保部门向管理层汇报消保工作，以获得管理层更多的关注和支持。

　　其次，要建立覆盖全业务链条的消保工作机制。工作机制包括但不限于消保审查机制、投诉处理机制、内部培训机制、个人信息保护机制、合作方管理机制、销售行为可回溯机制等，用以实现“事前预防、事中监控、事后检视”的作用。

　　其中比较重要的是建立消保审查机制，“审查应覆盖产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节”。由于大部分金融机构中的消保或承担消保工作的服务部门，对于产品功能设计、业务流程规划乃至系统功能迭代与测试等环节，既无精力参与（非职责内），又无能力参与（涉及各非服务专业领域），但这些关键的业务环节既是大多数疑难服务问题的根本原因，又是影响客户满意度的关键域，消保团队或部门如不能参与，解决客户问题、提升客户满意度的难度显而易见。

　　消保审查机制保护了消保团队或部门参与全业务链条工作的积极性，也赋予其从服务及消保角度履职的职能。消保团队可以在营销方案/产品要素/业务流程/平台功能的设计阶段介入了解，并从金融消费者权益保护的角度提出设计建议并发表不同意见，将一部分消保问题的解决前置，也避免发生关键环节在消保方面的设计谬误。

　　再次，将消保纳入机构绩效考核范围且应具有可操作性与震慑力。以往的消保考核要么如雷霆般狠抓投诉/降诉，单纯要求服务部门提高服务水平，追求零投诉，却忽视产品打磨、流程迭代、平台功能去冗提效，要么如洒水般狂刷消保宣传稿及培训，以场次/数量作为目标完成任务，甚少触及业务链条间的协调/配合、重点问题解决时效/效果、关键失误的问责追责。

　　《管理办法》要求考核范围需覆盖总/分支机构，考核指标要定性与定量相结合，激励与约束相结合。除此以外，还要常态化开展内部审计。消保审计既需要规范化，建立年度审计规划并分解到季度和月度，又要有覆盖率（全部覆盖本机构相关部门及分支机构），还要对审计结果整改/落实效果进行验收。

　　从此，金融科技要紧密贴近消保运营。开发用于提升消保运营效率和保证运营效果的工具，同时提高消保运营平台的智能化水平，使之能用、易用、好用。比如，大型银行或金融机构进行消保审核时，会同时面对成百上千的方案/文案/策划案，并且还会产生不同版本、多人批阅、退审、加急插队等状态，如果审核工具缺位或功能不足，审核工作量将成倍增加，审核质量和时效也将大打折扣。再比如，分支机构较多的金融机构，对消保信息的传递、共享时效要求高，各个环节都需要获悉消保信息的最新状态，如果没有较好的工具支持或脱离当前“信息随身化”的使用习惯，单纯靠文档传递或专有网络传递，处理效率和效果也将会大打折扣。

　　最后，尝试建立多元化矛盾化解及配套机制。受“新冠”疫情影响，经济下行，用户权益保护意识增强，12378渠道（银行保险消费者投诉维权热线）收到的各类金融纠纷/投诉案件数量明显增多，金融机构尝试可以建立多元化解决纠纷机制，让大多数矛盾纠纷出现第一时间解决，在诉前化解，避免升级和冲突。

　　后疫情时代叠加“互联网+”时代，且新生代的金融客户对自身权益非常重视并具有较强的维权意识。当其权益受损失时，如不能快速发现及妥善化解，抱怨的声音很快就会通过网络、社交媒体/微博等形式向外部扩散、发酵。这些渠道传播快、范围广、受众多，给金融机构的纠纷/投诉处理带来了严峻挑战。从“投诉处理”向“消保运营”过渡，“完善服务体验，前置预防投诉”的模式，已经成为金融机构稳健经营的必然选择。

　　随着金融科技领域的不断更新发展与创新，消保方面的改善举措越来越细致，优化及创新越来越多，如通过在消保运营过程中引入AI技术辅助提升消保审核质效，使用服务体验工具分析消保问题产生的根因，采用项目管理方式推进业务流程的改进落地等方式将会不断普及。消保从业人员及其管理者都可以轻松驾驭原本繁琐抽象的消保运营过程，轻松拆解复杂逻辑问题，使得保护措施覆盖更多业务角落，消保工作成效也会越来越明显。

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文 | 王俊 消保资深顾问
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P8-P14