中国呼叫中心外包服务市场情况概览

【中国呼叫中心外包服务市场发展历程】
 

　　呼叫中心外包服务（常被社会大众世俗化地统称为“呼叫中心”、“呼叫中心服务”），指服务提供商根据客户需求提供针对其目标客户的推广及维护服务，包括销售、售后及技术支持服务等，通常需要借助呼叫中心坐席来完成，但不包括呼叫中心相关软件、系统的研发。

　　呼叫中心外包服务，属于业务流程外包服务（BPO）中的范畴。业务流程外包服务（BPO），是服务外包的一类主要形式。

　　同时，呼叫中心服务所属行业为 I65 软件和信息技术服务业，为信息技术服务业重要的组成部分。

　　呼叫中心外包服务最早起源于美国、欧洲等发达国家地区。就国外市场而言，呼叫中心外包服务市场已较为成熟，涌现了Teleperformance等许多优秀的经营呼叫中心业务的企业，业务范围覆盖全球各个国家客户。例如，Teleperformance于1978年成立于法国，目前在全球拥有超过40万名员工，业务覆盖地区超过80个国家，可提供超过250种语言服务。

　　相较美国、欧洲等发达国家地区的呼叫中心外包服务市场，中国呼叫中心外包服务市场起步较晚。呼叫中心于20世纪90年代后期引入中国，以电话为主要的方式向客户提供服务。在中国呼叫中心外包服务市场发展的初期阶段，呼叫中心主要通过通讯网络进行客服售后服务处理、客服咨询、广告营销等业务流程服务，其数字化和自动化程度较低，人工坐席压力较大，运营效率较低。

　　从2010年开始，随着国内信息技术和互联网技术的高速发展，呼叫中心逐渐向电话、网页、邮件、短信、在线APP等多渠道在线客服模式转型，以提升服务效率。同时，伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，外包服务企业享受财政和税收支持，国内呼叫中心外包服务市场进入快速发展阶段，创新和竞争能力不断增强，同时服务于本土企业的呼叫中心外包需求和国际企业在中国市场的业务需求，市场规模不断增长。

　　2015年起，以“互联网+”浪潮为契机，移动互联网的快速渗透和终端设备的智能化使呼叫中心进入全渠道数字化时代，呼叫中心渠道更加多样化，实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web 等多媒体接入，与客户实现互动，用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进，不断地实现的智能化的改造，各行各业呼叫中心的传统运营模式正在逐渐发生改变。

　　此后，随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，智能数据驱动个性化服务，呼叫中心也成为一个更为广泛意义上的更大范畴的数据中后台服务中心，它融合客户中心、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端管理等综合功能，成为企业整合的通信信息化管理平台，并与业务相融合，贯穿到企业业务和服务流程当中。呼叫中心外包服务所面向的客户也逐步从传统金融银行保险业、制造业、零售业，拓展至互联网服务业、3C智能制造、医疗健康等众多新兴行业赛道。

　　目前，呼叫中心运营模式已从传统的一对一服务升级转型为一对多服务模式，呼叫中心能够提供多渠道终端用户触达、7x24小时全天在线客服、自助客服问答系统等多样化服务形式，能够有效提升客服响应速度、提升服务商客服人员运营效率、以及拓宽客服服务广度，为下游甲方企业创造更高的价值。

　　而随着呼叫中心服务外包企业数量增加以及数字化转型的推进，国内呼叫中心外包服务商的市场竞争力逐步提升。同时，5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽呼叫中心的服务领域，推动外包服务商不断衍生出新的业务模式及解决方案，传统呼叫中心外包服务逐渐转型为覆盖企业全业务流程的外包服务，提供包括客户体验、客户关怀、以及数字化运营等服务，适用于不同类型的企业客户。随着数字化进程的持续推进，我国呼叫中心外包服务市场将稳定向好发展。
 

【中国呼叫中心外包服务市场规模分析】
 

　　中国呼叫中心外包服务市场近年来增长迅速，按服务收入计，中国呼叫中心外包服务市场规模从2018年的341.2亿元增长至2022年的624.1亿元，期间年复合增长率为16.3%。2027年该市场规模预计将达到1,193.5亿元，2022年至2027年期间的年复合增长率预计将达到13.8%，相关行业成熟稳定。

　　中国呼叫中心外包服务市场发展的驱动因素主要包括：

　　（1）高速发展的下游应用行业

　　从下游应用行业来看，得益于中国政府有效的特殊时期管控措施和支持性政策，中国宏观经济环境已快速恢复。呼叫中心外包服务的主要下游应用行业，如传统金融行业和互联网行业保持了稳定上涨趋势，相关行业客户对于高品质、高质量的服务需求将不断增长，据此，中国呼叫中心外包服务市场规模将不断扩大。以银行业和保险业等为代表的传统金融行业客户的需求依旧是市场主要组成部分。中国银行业金融机构总资产规模预计从2022年378.5万亿元增长至2027年567.2万亿元，期间年复合增长率为8.4%。随着传统金融行业市场规模不断提升，多元化的产品组合以及更广阔的客户群体，将驱动传统金融行业对于呼叫中心外包服务市场的需求不断增长。

　　（2）新兴技术的不断发展

　　传统呼叫中心外包服务行业具有前期投入成本较高、客服人员服务较低、以及人员管理效率低等主要痛点，随着呼叫中心服务商在信息化和智能化进程加快，服务商的数据丰富性、场景多样性、系统复杂性、服务时效性等特性与人工智能、云计算、大数据和5G 等前沿技术紧密结合，据此，主要下游行业亦要求呼叫中心外包服务企业需向其终端客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验。同时，通过优化内部人员管理流程，对客服人员的行为记录、接通率、平均处理时长等核心数据进行实时监管，实现了数据的实时流动与共享、项目的可视化全景监控与管理，有效地帮助客服人员提升运营管理效率，有利于国内呼叫中心外包服务行业的高速发展。

　　（3）更多元化的下游应用领域

　　国内领先的呼叫中心外包服务商具备多年的行业检验，积累了广泛的下游客户资源以及丰富的行业服务案例，其能通过搭建目标客户群体的用户画像，可以实现对于终端用户的精准触达，帮助企业客户提供更加高效且优质的客服服务，大幅提升终端用户的满意度。同时，伴随业务规模不断扩大，客户案例更加多元化，领先的呼叫中心服务商能够将相关的运营经验拓展至更多的下游应用领域，包括传统金融行业、通讯行业、互联网行业、政府、以及医疗等行业，市场未来发展潜力巨大。

　　（4）有利的政策环境

　　国家以及地方政府先后出台了许多针对呼叫中心外包服务市场有利的产业支持政策，包括针对相关行业企业的税收优惠、薪资补贴以及资金支持等，为行业创造了良好的市场环境，助力产业稳定发展。例如，2020年1月，商务部等8部门颁布了《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，支持中国外包服务行业的可持续发展。鼓励各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域。政府各个部门针对呼叫中心外包市场的相关企业，包括服务商、人才培训机构以及从业人员亦给予了明确的政策支持，例如，对满足相关条件的新增服务商给予政策扶持、对国家已确定扶持的服务商给予资金支持、对满足相关条件的新增从业人员给予额外的薪资补贴、对一些人才培训机构给予支持等。随着国家以及地方政府为呼叫中心服务市场不断打造有利的政策环境，预计中国呼叫中心外包市场将保持稳定的发展。
 

【 中国呼叫中心外包服务市场竞争格局概览】

　　中国呼叫中心外包服务市场参与者包括国内本土企业和国际跨国企业。海外呼叫中心外包服务解决方案市场发展时间较早，涌现了一批如特思尔大宇宙、聚思鸿、Teleperformance等为代表的国际性企业，且在中国行业发展早期开始布局中国市场，服务国际型企业在中国市场的呼叫中心应用需求。随着我国本土金融业、互联网行业、制造业、消费业的快速发展，国内相关下游企业对呼叫中心外包服务需求亦不断增长，国内呼叫中心外包服务商迎来发展黄金期，市场份额不断增长。

　　市场参与者中，国内本土企业以泰盈科技、鸿联九五、京北方等为代表，积累了丰富的本土客户服务经验，能够针对下游客户所在不同行业的特征，为客户提供客制化的呼叫中心外包服务解决方案；国际跨国企业以特思尔大宇宙、维音信息、Teleperformance等为代表，主要服务于下游跨国企业客户在中国市场的需求。

　　其中，对于国内本土企业而言，不同头部企业深耕的下游领域客户行业也存在差异。泰盈科技是极少数在通信、金融、互联网等多个重要下游行业都有优质客户覆盖的头部呼叫中心外包服务商；鸿联九五则主要以服务通讯和金融类客户相关业务为主；京北方主要以服务金融类客户相关业务为主。

　　如下图表分别展示了中国呼叫中心外包服务解决方案的企业竞争格局概览和国内企业竞争格局概览。
 

图表 1 中国呼叫中心外包服务商竞争格局概览 
 

 
　　对于目前的国内的呼叫中心外包服务市场而言，当前该市场的市场化程度较高，行业集中度低，企业规模小而分散，体现了巨大的市场容量与低市场集中度并存的特点。

　　对于头部呼叫中心外包服务企业而言，他们能够凭借常年积累下来的口碑、出色的项目交付能力、丰富的服务项目经验和先进的技术实力等方面优势，能够维持在业内的领先地位。目前，以中国市场2022年呼叫中心外包服务的坐席数量和实现的相关收入计算，中国市场行业内排名前两名的企业为泰盈科技、鸿联九五。

　　泰盈科技、鸿联九五等国内第一梯队的呼叫中心服务外包企业，其呼叫中心外包服务能力处于绝对的行业前列，引领行业发展，并与国内第二梯队竞争对手差距明显。

　　以泰盈科技为例，泰盈科技在呼叫中心外包服务行业中，具有突出的行业代表性。泰盈科技在呼叫中心外包服务行业拥有十余年经验，建立了覆盖全国的运营中心网络，服务企业覆盖互联网、金融、消费品智能制造、传媒及通信、物流及出行等多个行业，并与主要客户建立了长期、稳定的合作关系。