CCSO协调员培训（第五期）——助力企业卓越运营

　　时间：11月15-18日（周三至周六）

　　地点：西安

　　随着信息时代的发展和市场竞争的加剧，客户联络中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，日益成为企业提供优质服务和增强客户满意度的关键。为了规范呼叫中心的服务质量和运营管理，国内客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(YD/T2823-2015)（Contact Center Service Quality and Operation Management Specification，简称CCSO标准）应运而生，这份行业标准的发布彰显了国家主管部门对客户联络中心行业的重视和支持，也证明了该标准的权威性和可行性。

　　该标准的制定是为了推动客户联络中心行业的整体发展，提升服务质量和运营效率，同时也为从业人员提供了一个规范和完善的培训及评定体系。作为客户联络中心从业人员，参加CCSO协调员培训并通过评定考试，将获得“CCSO协调员”证书，这是对其专业能力和管理水平的认可。

　　那么，什么是CCSO协调员？CCSO协调员培训有哪些收益？

　　适合哪些人群学习？课程评定体系及安排如何？我们接着往下看！

　　《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(YD/T2823-2015)（Contact Center Service Qua-lity and Opration Management Specification，以下简称CCSO标准），是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的国内客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。

　　客户联络中心从业人员，经参加CCSO协调员培训，通过评定考试，可获得“CCSO协调员”证书。CCSO协调员是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助企业实现管理提升。

　　CCSO协调员可自主申请成为CCSO评审员。CCSO标准评定中心将定期根据评定考试成绩和从业履历邀请、选聘CCSO评审员。CCSO评审员是CCSO标准评测执行人员，将通过自身能力帮助更多企业实现管理提升。

二、CCSO协调员培训收益

　　■ 企业收益：

　　● 充分了解行业主管部门，对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求；

　　● 通过事实结果、指标数据，对自身呼叫中心服务质量及运营管理体系在行业位置有所了解；

　　● 客观真实的评估、反馈呼叫中心管理亮点，全方位调研、洞察呼叫中心管理不足；

　　● 加强与相关协会和主管部门的联系，建立与呼叫中心码号申请，许可证年审，网络不良和垃圾信息举报受理中心的沟通；

　　● 针对涉及民生，央企、国企重要客服部门，根据国家行业标准，确保呼叫中心信息安全。

　　■ 学习收益：

　　● 国家主管部门对呼叫中心运营战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营和绩效指标6方面的详尽评测条目；

　　● 如何系统、完整了解CCSO标准评测要求，从而协助企业重新梳理运营体系，完成相关资料整理工作；

　　● 拓展行业认知和管理视野，学习优秀标杆企业的先进管理经验和做法；

　　● 了解从话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等方面的提升建议。

三、CCSO协调员培训适用人员

　　● 客户联络中心核心管理人员，储备管理人员；

　　● 需要了解国家行业发展政策的顾问与培训师；

　　● 有意愿成为行业认可CCSO协调员或评审员的呼叫中心从业人员；

　　● 有计划开展工信部国家行业标准评定的企业、或需要提升呼叫中心服务质量和运营管理水平的企业，均可选派优秀员工参加。

四、CCSO评定体系及协调员课程安排

　　CCSO标准规定了企业客户联络中心在战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营、指标绩效6个方面的基本要求和操作办法，对企业客户联络中心在话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理、安全管理等方面均提出指导性意见,为企业客服中心的规范运行和持续发展提供保障。

　　本期课程在前四期协调员培训成功开展的基础上，就授课内容进行了优化，授课总时长拓展至 18 小时，其中理论讲解 80%，案例分析 20%，培训完成后组织 CCSO 标准协调员考核。

　　客户联络中心从业人员，经参加CCSO协调员培训，通过评定考试，可获得“CCSO协调员”证书。CCSO协调员证书由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会颁发，证书资格也可通过CCSO官网（www.cn-ccso.com）查询。CCSO协调员是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助企业实现管理提升。