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王钦敏:全面提升政务热线服务效能,推动政务热线高质量发展

第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任 王钦敏
 
  党的二十大报告强调,要完善社会治理体系,健全共建共治共享的社会治理制度,提升社会治理效能,畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,建设人人有责、人人尽责、人人享有社会治理共同体。

  政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众,倾听民众诉求的便捷通道,是政务服务的重要窗口,是公众参与社会治理的重要渠道。热线承载党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨,在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、化解社会矛盾、支撑社会治理等方面发挥越来越重要的作用。

  1983年,武汉市设立市长热线,拉开了我国政务热线发展的帷幕。40年来,政务热线经历了起步、归并整合和规范化标准化发展等阶段。在数字政府发展背景下,政务热线正发展成为政务服务便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撑,在政府治理体系和治理能力现代化建设中发挥着越来越重要的作用。

  国家高度重视发挥政务热线在优化政务服务、提高服务水平的作用,相继出台多项政策措施、指导意见、推进机制,以保障企业和群众的反映问题和合理诉求及时得到处置和办理。12345政务热线是政务服务体系的一个重要节点和传导枢纽,受理和服务企业、群众对政府管理和社会服务多元诉求意见,涉及政府的经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护、社会安全防控等领域的投诉、举报、咨询、意见建议等,大大提升政务基础性、普惠性、兜底性的全时在线公共服务功能。

  2022年9月,国务院办公厅印发《关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见》,明确提出要充分发挥12345政务服务便民热线、政务服务平台的作用,充分说明政务热线在营商环境优化、服务企业方面大有可为。2023年8月国务院办公厅发布《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》提出:一是聚焦急难愁盼,建立健全办事堵点发现解决机制;二是强化好办易办,建立健全服务体验优化机制;三是加强协同联动,建立健全平台支撑能力提升机制;四是做好制度支撑,建立健全效能提升保障机制等作出全面部署。《意见》明确指出要畅通渠道,健全政务服务堵点主动发现机制,加强包括12345政务热线在内的政务服务平台对接联动,打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”,畅通堵点问题的直达反馈通道。

  政务服务便民热线建设,是关乎民生、民心的工程。政务热线建设和发展要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于以人民为中心重要论述。要坚持“以人民为中心的发展思想”,按照国家对政务热线的建设和定位要求,持续推进热线的高质量发展,为国家治理体系和治理能力现代化不断作出新贡献。
 
一、牢筑以人民为中心的发展理念,打造社会满意的多元政务服务“大热线”
 
  坚持系统观念,挖掘多元化公共服务渠道,多措并举强化与企业、群众的常态化沟通互动,主动发现办事堵点,及时掌握办事中的急难愁盼问题,以满足社会个性化、多样化需求。众所周知,政务热线的高质量发展需要专业化数据和多元知识的汇聚和储备。经过多年服务积累,政务热线积累了大量社情民意和企业群众诉求信息、政府公共服务政策解读资料,也汇集了大量规范性政务服务经验和相关数据。这些政务数据已为解答公众咨询、服务群众诉求、开展政策解读、提供解决方案路径等积累了重要的数据资源和知识资产储备。这些都可运用大数据、人工智能等技术手段,善加分析、集成与利用,如对高频问题提供“一问一答”在线自动解答,不断提高解疑释惑的准确性,提升热线的智能化、多元化服务水平。同时,还需要优化运行机制、创新服务方式,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事,办好人民满意的热线,进一步提高群众和企业的获得感、幸福感和满意度。

二、强化政务数据共享应用,打造智能化热线服务“大协同”

  政务服务的跨区域、跨部门、跨层级业务协同和数据共享可有效提高热线的服务效能。需进一步优化数字化资源配置,加强各类政务服务平台,如一体化政务服务平台、12345政务热线平台、110报警服务台、媒体机构留言板、领导信箱等渠道对接联动,健全政务服务数据库体系和应用服务体系建设,健全系统联通、数据流通、事务串通和一键式沟通的工作机制,健全数据标准体系、提高数据治理水平,创新数据共享协同管理,健全智能化客服系统,畅通堵点问题直达反馈通道,打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务。全面提升数字政务公共服务的综合能力与水平,完善高效协同的政务服务体系和制度规范,特别是在热线服务的指挥调度、问题办理、处置反馈、督查督办、服务评价等方面取得新突破,实现受理反馈的闭环运行、对接事项的跟踪督办和智能监管。
 
三、强化各类政务服务平台对接,增强政府治理体系和治理能力建设“大效能”

  12345政务热线是数字政务对民众需求、社情民意的深度感知和精准服务。聚焦民众的热点难点诉求,用好热线大数据资源,推动服务过程和结果的数据分析应用,综合利用热线服务成果,常态化开展政务服务诉求信息的融合研判,建立健全高频服务事项的清单管理和闭环优化机制,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题等,为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑,促进社会治理水平和群众满意度提升。同时,要挖掘总结基层典型场景和案例成果,提炼治理创新模式,激活社会共治创新动力,扎实推进和宣传推广数字政务热线高效服务国家治理体系治理能力现代化,赋能经济社会创新发展的成功经验。

  广大热线同仁要牢记初心使命,以时不我待的责任感和使命感、坚持为民助企导向,持续为民谋利、为民办事、为民解忧,切实为企业和群众解决实际问题,提高企业和群众的满意度,让新时代的政务热线成为民之所盼、政之所用的政务服务新模式。为助力建设人民满意的服务型政府建设,助推国家治理体系和治理能力现代化,为满足人民群众对美好生活的需要不断作出新的贡献。

 
  文章来源:根据2023全国政务热线发展论坛的讲话整理

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