网站首页
关于协会
协会会员
人力资源
技术创新
服务外包
培训认证
直通年会
直通客服节
协会动态
当前位置:主页 > 协会动态 >
搭建数字化服务新体验
  
 
  随着数字化时代的到来,如何利用数字化渠道为客户提供更好的服务体验成为了每一位客服工作者所追求的目标和方向。疫情时代与数字时代相融合,所带给我们的机遇和挑战共存,不论是主动追随新时代的脚步所做出的数字化转型,还是为了生存而被动做出的改变,都让大多数企业在数字经济浪潮的席卷下,将“数字化经营”作为首要经营理念

  数字世界已经来到我们身边,不论我们是否已经适应它的到来,这里面既有它的必然性也有重要性。作为数字银行变迁的金融从业者,我们也在这股数字化浪潮中发生了迭代和改变,成为数字化发展的参与者、思考者、践行者、探索者、推动者和先行者。在这过程中,客户的期望也随之改变,这种改变里既有对数字渠道体验偏好的期望,也有对电话服务体验的追求。若想在服务体验上赢得客户,追求创造更大的价值,维护客户的黏性,与客户建立持久的关系,则需要我们借势而为,利用数字经济的优势,通过数字化技术的加持、数字化认知的改变以及数字化能力的建立,达到个人及企业共同实现和传递价值。

  若要达到极致的客户服务体验,便是要以客户为中心,将客户需求放在首位,让客户在整个服务旅程中以更加个性化、更省力的方式,依据数据驱动,体验到没有任何断点、痛点的全流程服务,以更便捷、更快速的方式体验到银行提供的金融服务。这当中的每一次服务都是可以被设计出来的,每一次的客户服务体验设计都是探索如何提供极致服务的过程。随着互联网技术的发展,围绕着人们生活的各类产品服务越来越丰富,如何赢得客户的关注,并创造一次成功的服务体验成为了所有企业的焦点。我作为一名客服工作者,在每一次的服务过程中,面对不同场景下客户产生的问题,面对如何通过服务体验设计为客户提供出更优质的金融服务方案,我有一些自己的思考和大家分享。

01
话术设计,让每一次沟通都成为一次价值创造的过程

  对于一名客服来说,客户来电所提出的问题不仅仅只是一个亟待解决的问题,每一个问题中都包含了产品可能存在的问题、需要优化的部分,既考验了客服的沟通技能,也决定着一个客户的去留。企业往往会针对不同的情景,预设出不同的话术方案,但如果客户的问题稍微超出了问答标准,则有可能出现只会抱歉的窘境。

  这就需要客服拥有话术设计和编写的技巧及能力,在设计中既包含了话术服务的规范和对客户体验期望的认知,也包含了结合不同业务场景确定出不同风格话术的技巧,有对人性的了解和把握,也有对业务、流程熟悉程度的运用。

  话术设计是服务体验历程中最关键的部分,当客户电话被接通,一方面说明客户希望以互动的形式来获取本次问题的方案提供,另一方面也说明客户希望在互动过程中不仅解决眼前的问题,还需要收获一个好心情。一套完整、体验感好的高质量话术,是一种个性化的客户服务的过程体现,而这当中,除了个人的沟通技巧之外,数字化技术也可以帮助客服完成客户偏好的语言类型的收集。智能助手除了将我们的每一通电话以文字的形式得以呈现,还可以帮助我们通过分析通话数据,找出服务沟通中的“雷区”、深层了解客户的心理、不断优化、迭代话术内容以求达到客户的满意度最高值、兼顾效率和质量等等。有了数字化技术的支持,我们可以从“听到”变为“看到”,有效抓住客户沟通中的关键词语,通过不断调整,找到符合每一个客户期待的话术风格,将提供出的话术内容变化为与客户建立长久关系的基础,维护企业形象的堡垒,提供真正有温度的服务,做“知心”“暖心”的方案提供者和服务设计师。

  很多时候,客户体验感不佳,并非只是因为我们的产品功能不全,或是因为我们的服务不够便捷,而是因为客户当下的需求并未得到满足。而服务设计中,话术的作用则是在体悟客户的需求后,将话术作为消除客户心理障碍的“法术”,提供更高的情绪价值。它既具有口语的内核,也具备书面语的外表,它所带给客户的并非是一名客服对一项或多项业务书面理解后的表达,而是一种感受,这种感受是非常个性化的,也许它的内容并没有多么高级,但却能让客户感觉到舒服。

  一个整体话术方案的设计,并非只是将问题逐一进行解决,并非是客户问什么,我就答什么,沟通不是简单的就事论事,而是要将理性和感性相融合,弄清楚客户到底要什么,弄明白每句话术针对的究竟是客户的诉求还是客户需求,不仅要有情感的表达,还要有业务知识的解答;不仅要解决客户的问题,更要解决客户的心情。在话术的设计过程中,要肯花时间思考,清楚客户当下的需求究竟是事情驱动还是情绪驱动,再运用沟通技巧和解释角度,针对不同的业务场景,通过话术达到客户的心理预期。

02
数字化思维,结合数字化技术,用智能+人工的方式提供最优方案

  在原本的客户服务过程中,更多的会出现头痛医头、脚痛医脚的情况,当时的问题或许得到了解决,但却没有减少问题的发生概率。这主要是因为客服的观念认为自己只是电话服务的接通者,并没有提供整体服务方案的作用。

  因此,企业的数字化变革和转型首先影响的就是员工,流程上的改变、业务类型的增加,以及数字化思维的建立都为企业的数字化转型带来了不小的挑战,进而也会对客户服务过程中提供最优服务方案的集成设计造成影响。如今许多年轻的客户在数字化时代中已经慢慢接纳了各类数字化渠道的解决途径,但还有部分客户仍喜欢通过拨打电话的方式解决问题,这就需要我们的客服转变观念和认知,不仅拥有一个数字化思维,还拥有对数字技术的理解。

  在数字化时代下,客服的作用不再只是接听起客户的来电,比起接通率,客户体验的满意程度更为重要。客服接起的每一通电话都代表着一条重要的数据供应,它在企业的生态链中,不仅起到了面向客户解决问题的作用,更起到了面向中、后台,提供产品、流程优化助推器的作用。只有通过分析通话数据,不断优化产品功能和服务流程、不断创新数字化渠道和数字化技术,并将创新成果运用到人工+智能的服务过程中,将每一次的客户问题解决都当做是一次创新的探索,才能提升客户的体验,更能为企业的发展创造更大的价值。客服提供给客户的不单单是一个解决问题的方法,而是结合了数字化渠道、智能化分析、数字技术运用,以及优化后的流程,融合在一起变为一套套更加数字化、智能化且带有温度的全流程解决方案。好的服务设计一定是以客户体验为核心,洞悉客户的内在需求,通过与客户的互动达成一种建立在情感连接下的服务方案。它是一整套综合服务的体现,也是一套完整的设计系统。

  同时,人工+智能的有效结合还能令数字化服务变得温暖起来,我们都知道大数据的精准营销仿佛可以“听到”我们头脑中的声音,单纯的数据应用带来的精准推荐虽可以让客户通过数据分析得到自己喜好的部分,但如果一直看到相同推荐仍会感到厌烦。加入人工的参与,随着电话服务的过程,客户不断产生新的喜好和新的需要,并以此作为不断产出的数据上传给平台,便可通过智能化设备分析出客户当下的改变,因此多维度+实时的数据才是提供更个性化服务的关键。在客户服务设计中嵌入数据驱动下的智能决策,灵活组合服务供给,设计出更加个性化的服务才是优化体验的关键,也是我们每一位金融从业者的目标。

  因此,真正优质的服务并非只包含了客户,其中服务方案的设计更多包含了系统化的思考和技术的支持。因此服务方案的设计更多的是一种系统的整合,运用科技手段和沟通技巧,将服务内容、流程、渠道相结合,为客户创造出愉悦的服务体验,同时也为企业创造出有利的商业价值。

  只有产生交易,才能创造价值。让越来越多的客户体验,成为与客户建立更深入、更紧密连接的推手,我们便开启了一个高度满意的客户服务新时代。




文 | 李萌 中国建设银行远银中心天津分中心
来源 | 《客户观察》2023年1-2月刊P18-P22
热点阅读
图文阅读
关于我们     业务范围     会员服务     法律指南     联系我们     直通年会     直通客服节
京ICP备11034704号-6