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回望2020 | 凝聚行业智慧,为行业发展赋能
   中国信息协会客户联络中心分会是服务全国客户联络中心行业的社团组织,分会旨在为客户联络中心行业提供一个服务与发展的平台,搭建服务产业与信息化的桥梁与平台,从而推动整个客户联络中心行业的快速发展!回望2020年,分会在行动,为企业服务,为行业服务,更是为客户联络中心行业的发展做出努力。

面对疫情,我们在一起,携手并进

【我是客服人,我们共同倡议:从我做起,选择自助服务!】
   1月27日,由中国信息协会客户联络中心分会共同倡议:选择自助服务,少一次人工服务,多一份理解与支持!众所周知,客服中心人员密集,面对突如其来的疫情,客服人员坚持守岗在线,服务不中断,为积极配合应对新冠疫情的各项举措,共同发起倡议!


【山河无恙,聚力前行——2020年客户联络中心行业大型线上峰会】
   3月20日,由中国信息协会客户联络中心分会指导,才博(中国)客户管理机构、客户观察网联合主办,客户联络中心行业大型线上峰会隆重开讲!这是行业内前所未有的首场大型线上峰会,颠覆了传统的会议形式,历时短短3周的筹备,全程12个小时不间断直播并向所有观众免费开放。大会将分“洞察行业新趋势”、“运营管理新思维”、“智能服务新应用”三个部分,以及两次行业资深专家坐镇直播间公益“问诊”的重要环节!集结18位知名企业客户联络中心负责人、行业资深咨询顾问、新技术与新服务领域资深专家,从新形势下的机遇和挑战、服务规划、运营管理、新技术应用、线上新营销等全产业链洞悉行业未来趋势、探索全新发展模式,深度分享行业的运营管理经验与成功案例,破解业绩危机找出破局之道,峰会超5万人次共同见证!为企业解决实际难题,为行业发展出力。




【“寻找服务“疫”线最美客服人】
   3月24日,为了更好展示客户联络中心的最美风采,让大家看到更多的暖心的服务故事,传播行业正能量,向社会展现客服人独特的魅力。在中国客户服务节来临之前,由中国信息协会客户联络中心分会指导,中国客户服务节组委会联合才博(中国)客户管理机构历时三个月,开展了”寻找最美客服人“活动;客户联络中心作为人员十分密集的行业,在这次疫情当中也同样遭受到了巨大的冲击,为抗击疫情,众多客服人临危受命,逆流而上,共同担当,守护服务的温度,守候那些需要帮助的人。客服人放弃与家人团聚的机会坚守岗位的一线;各行业同仁同舟共济,守望相助;这些温暖的举动无疑给我们带来了直面疫情的希望和勇气。他们都是合格的客服人、出色的工作者,也是最可爱的人,此次活动累计近200多家企业共同参与。




【“企服智库 数智服务”—线上问诊】

   5月20日,中国信息协会客户联络中心分会主办,为分会会员单位提供定期、持续的系列免费增值服务,推出“企服智库·数智服务”线上问诊互动系列活动,共4期。基于推进客户联络中心行业的发展,为各会员单位提供业内交流平台,共享最新信息技术、管理方法、价值文化等行业资讯,将邀请行业资深专家为会员单位实际遇到的运营疑难问题提供线上问诊、答疑、辅导服务,为会员单位解决实际难题,促进会员单位的智慧运营发展与精细化管理。从新形势下的机遇和挑战、新技术应用、运营管理、客户体验等运营核心环节洞悉运营新趋势,探索全新运营模式。



【《客服联络咨询师》等级评价】
   7月30日,由中国信息协会客户联络中心分会、云硕科技有限公司、才博(中国)客户管理机构共同举办的,客服联络咨询师职业能力等级评价(下称客服联络咨询师)线上说明会顺利召开。这意味着历经两年的调查研究、组织编写、课程研发、市场测试、试运营等环节,目前国内最具权威性、专业性的客户联络中心人才资质认证通道全面开启。


   客服联络咨询师证书由工信部教育与考试中心颁发,面向国内客户联络中心行业的从业者,是目前客户联络中心行业唯一的国家级资格认证项目。客服联络咨询师集培训与认证为一体,基于中心岗位胜任力模型,对各岗位的核心能力均设计了有针对性的培训课程,对业务一线、管理岗、职能岗不同岗位的行业从业者提供体系化的培训,并通过认证考试确保培训效果。


   客服联络咨询师应用广泛,可以帮助中心完善培训体系,补全管理岗、职能岗的培训短板,建立科学的人才评判标准,促进学习型组织的建设,助力客户联络中心行业健康、持续的发展。

乘风破浪,砥砺探索

【《2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布》】
   7月23日,《2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布》在山东潍坊隆重举行!论坛由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院和中山大学中国公共管理研究中心主办;中国信息协会客户联络中心分会和中山大学数字治理研究中心协办,才博(中国)客户管理机构和万声集团联合承办。十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频连线方式祝贺论坛开幕并发表重要讲话。山东省潍坊市委副书记、市长田庆盈致欢迎辞。中国信息协会副会长朱玉,中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎代表主办方分别致辞;还有来自国家网信办、中央党校(国家行政学院)、其它行业协会相关领导;清华大学、人民大学、中山大学、山东大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席论坛。 论坛的顺利召开,对提升政府工作效能,优化营商环境,建设人民满意的服务型政府将起到积极的促进重要,政务热线也将迈向“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的发展新阶段。

政务热线高峰论坛现场

【客户观察·2020(第四届)华南峰会】
   8月13日,客户观察·2020(第四届)华南峰会在深圳再次启航!峰会由才博(中国)客户管理机构主办,鸿联九五集团、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办;中国信息协会客户联络中心分会支持;以“疫后背景下的服务挑战与机遇”为主题,聚焦行业热点与难点话题,凝聚行业共识、智慧与力量,共话行业新发展。

华南峰会现场

【2020年中国客户服务节暨文艺晚会】
   9月23-25日,2020年中国客户服务节暨文艺晚会在广西·北海圆满闭幕!“我是客服人,我为客服骄傲”——2020第四届中国客户服务节颁奖晚会隆重举行,共有77家企业以及个人最终获得了行业的殊荣。大会由中国信息协会客户联络中心分会,中国电子北海产业园发展有限公司联合主办;中国客户服务节组委会,才博(中国)客户管理机构联合组织承办。本届客服节得到主办方领导、国家部委领导、行业协会领导、广西及北海市领导的指导和大力支持。广西壮族自治区人民政府副主席费志荣;国务院参事室特约研究员,中国劳动学会会长,人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明;中国企业联合会常务副会长兼理事长,工业和信息化部原党组成员、总工程师朱宏任;北海市委副书记,市人民政府市长蔡锦军;工业和信息化部产业政策司原巡视员辛仁周;北海市人民政府副市长陈勋;中国信息协会副会长兼秘书长朱玉;中国信息协会客户联络中心分会会长王海平;中国信息协会客户联络中心分会副会长、才博(中国)客户管理机构总裁吴岩松等领导出席客服节开幕式。

客服节现场

客服节现场

【客户观察·2020(第三届)汽车行业服务创新论坛】
   10月21日,客户观察·2020(第三届)汽车行业服务创新论坛在广州成功举办!论坛由中国信息协会客户联络中心分会主办,中国联通广东省分公司广州市分公司、才博(中国)客户管理机构联合承办,东风日产客服中心、合力亿捷、北恩联合协办;现场发布《2020年中国汽车行业客户体验指数研究报告》,调研主要围绕车企的线上客户服务体验展开,通过模拟客户服务需求,评估车企的线上客户服务能力。调研对象97家,其中乘用车64家,出行服务18家,商用车15家。通过线上服务体验及热线服务体验两种方式,从方便、易用、快速、可靠、尊享五大要素,22项细分指标展开调研。旨在量化评估客户体验、提供行业标准、促进行业发展需求,推动提升中国汽车行业客户服务整体水平。

汽车论坛会议现场

《2020年中国汽车行业客户体验指数研究报告》

【客户观察·2020(第五届)银行业服务创新论坛】
   10月28日,以“数字化转型与服务变革”为主题的客户观察·2020(第五届)银行业服务创新论坛在成都成功举办!论坛由中国信息协会客户联络中心分会主办,鸿联九五集团、才博(中国)客户管理机构联合承办,Genesys、智齿科技 、北恩协办;此外,中国信息协会客户联络中心分会、才博(中国)客户管理机构、人和研究联合发布了《2020年中国银行业客户服务体验指数研究报告》。随着社会经济的发展、市场经济改革的深入,银行同业竞争愈发激烈。在高度同质化竞争的银行业,客户体验的好与坏就成为吸引客户、留住客户的重要一环。我们看到很多银行同业都提出了争创最佳客户体验的口号,期待用温馨、暖人的服务提升客户体验,进而增强企业核心竞争力。那么,人工智能、大数据等前沿技术蓬勃发展的今天,银行同业客户服务有什么变化?有哪些先进银行服务渠道完备、服务品质优异,以服务树立口碑,成为市场的宠儿?这一系列的问题,通过对147家银行同仁的调研评估,从各家银行的业务场景服务触点覆盖全面性、导航清晰性、需求响应时长、互动过程的情感体验、业务熟悉度等49个维度测试分析 透过这份行业指数,让我们更加清晰银行业未来的发展方向和目标。

银行论坛会议现场

《2020年中国银行业客户体验指数研究报告》

【2020第五届中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖典礼】
   11月20-21日,2020第五届中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖典礼在北京成功举办!年会由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办,中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博(中国)客户管理机构共同承办,以“转型·创新·共赢—数字经济与数字化服务“为主题,聚焦数字经济新时代,共谋行业发展新篇章、共话行业发展新机遇。国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明;中国企业联合会常务副会长兼理事长、工业和信息化部原党组成员、总工程师朱宏任;中国信息协会会长何翠芹;中国信息协会副会长兼秘书长朱玉;人力资源与社会保障部劳动工资研究所原所长刘学民;中国信息协会副秘书长刘燕华;中国信息协会客户联络中心分会会长王海平;中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋;中国信息协会客户联络中心分会副会长、中国客户联络中心行业发展年会组委会执行主任、才博(中国)客户管理机构总裁吴岩松;中国信息协会客户联络中心分会副会长、携程集团副总裁陈笛;中国信息协会客户联络中心分会副会长、四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌等领导出席年会系列活动
   此外,第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼隆重举行,共有93家企业及个人最终获得了“2020年度中国客户联络中心奖”各项殊荣。大会线上线下同步举行,现场来自各个不同领域的代表1000余人莅临年会现场,累计线上观看突破10万人次。

年会现场

年会现场

【2020年全国政务热线发展年会暨最佳政务热线颁奖典礼】
   12月21-23日,2020年全国政务热线发展年会暨最佳政务热线颁奖典礼在北京隆重举办!年会由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办,中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟协办,才博智慧治理研究院承办,华为、广信通信、科大讯飞、智齿科技、思必驰联合支持。
   十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会现场并做指导发言。中国信息协会副会长兼秘书长朱玉,中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授代表主办方分别致辞。新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁徐玉长作为特邀嘉宾进行发言。同时,大会现场还有来自国办政务公开办、国办职转办、人民论坛等相关领导,还有来自清华大学、中国人民大学、中山大学,山东大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席年会现场。
本届年会重要成果《2020年全国政务热线发展研究报告》在现场发布;报告基于政务热线的发展定位和基本原则,借鉴国内外政务热线评估的相关理论和实践经验,并结合我国政务热线的政策研究和发展现状,研究构建了政务热线发展的研究分析框架,包括6个一级指标、30个二级指标和82个三级指标,选取了全国具有代表性的87个省、市、区/县的政务热线作为研究对象,通过问卷调查采集数据,并运用数理统计和对比分析的方法,评估当前我国政务热线的发展转型现状、存在的问题以及未来发展方向。


政务热线年会现场
 
《2020年政务热线发展研究报告》

   2020年,在中国信息协会客户联络中心分会各领导的带领下,于危机中育新机,于变革中开新局,不断为提高服务行业整体水平献策;紧跟数字化浪潮的发展,坚持为企业服务,为行业赋能!让我们挥别极不平凡的2020;重新迎接充满希望的2021!


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