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世界微笑日,客户服务节,致敬每一位用心服务的客服人!

   2020年5月8日
   我们迎来了第72个世界微笑日;
   微笑是最美的表情;
   微笑是最美的语言;
   微笑能缩短人心的距离,更好地进行沟通
   微笑是一种精神风貌,包含着丰富的内在
   微笑是一种激发想象力和启迪智慧的力量
   
   从1948年起,世界精神卫生组织将每年的5月8日确定为世界微笑日。精神卫生组织用一个确定日子来提醒人们要用微笑与他人和这个世界保持友好和沟通,客服是解决用户的问题,是通过服务向他人传递业务,知识和产品,一直奉行微笑服务的宗旨,由此,自2017年始,将每年的5月8日确定为客户服务日,举办客服人自己的节日—中国客户服务节。

   客服作为连接政府与企业,企业与用户之间的桥梁,是政府与百姓,企业与用户的连心桥,承担着社会和谐、稳定人心的使命,与社会发展和人民生活息息相关,是现代服务业重要的组成部分,也是现代企业的核心竞争力。

   提到客服,很多人可能会联想到的是一个个特殊的服务热线号码,“您好,请问有什么可以帮您?祝您生活愉快”拥有标准服务话术的客服人员,他们都拥有甜美的嗓音,他们都具备超强解决问题的能力。耳麦,微笑,24小时在线,客户满意度……这些特征和关键字组成了你对客服人的印象。但所有你眼前呈现出来的美好,都是每一个客服人承受巨大压力和超强负荷换来的。他们工作充满了,抱怨,投诉,刁难,不理解,甚至是谩骂。有些年轻人在重压下选择了离开,但是多数客服人依然选择坚守和坚持。成为一名合格专业的客服人除了时刻保持微笑以外,还要有耐心,真心和态度。始终把客户放第一位,把解决问题作为我们的起始,把追求客户的满意作为我们的目标。下面,我们简单聊一聊客服人在工作过程中值得让大家点赞的基础技能吧~
 
【微笑服务,用心倾听】
   客服人在接线时须集中精力倾听客户的问题,记录关键的词语和重要信息,快速抓住客户的问题,给予恰当的解释,建议和意见,有效帮客户解决问题;以“用心”换取客户的“安心”。不得不说,带起耳麦,他们将不再是自己,他们是一群面带微笑聆听你所有情绪和问题的天使。客服工作属于情绪劳动。客服人如果能解决客户的问题,那是应该的,如果因为各种原因,暂时无法满足客户的要求,就有可能被责难。很多时候客服工作很难以被大众理解和尊重,因此客服人的职业成就感一直不太高。即使这样,他们仍然需要保持着热情,用最美的嗓音去迎接一个个带着问题扑面而来的客户。哪怕每天都伴随着客户的咆哮和谩骂。她们也都是选择默默的消化负面情绪,眼泪落下,笑容和甜美的嗓音不能忘记。他们虽不是演员,却活生生把工作变成了一场场只有喜剧,没有悲伤的演出。
 
【专业娴熟,灵活应对】
   专业的客服工作需要使用娴熟的专业术语,需要具备超强的速记能力、高效的知识库检索能力。除此以外,我们还需要有大量的知识储备。对于产品,销售,市场,运营和流程都要熟悉。面对不同的客户,不同的业务难题。客服人总是需要在业务规则和客户需要之间找支点,总是需要在企业成本付出最低和客户满意度最高之间找平衡。超强的语言能力、敏锐的思维,快速的应变都是必不可少的服务技能。所以除了坚守和坚持以外,除了真诚和热情以外。这份工作更需要专业和精进。一个准入门槛似乎不高,但是输出能力要求惊人的平凡岗位。

   或许,有些人一开始踏入客服岗位因为好奇和新鲜,也许很多人在坚持过程中也有过徘徊和犹豫,但是做着做着,被客户的需要,被偶尔服务中的感动,找回了那份初心,选择了这份赤诚。微光吸引微光,微光吸引微光。我们需要为自己从事的行业感到骄傲和自豪。我们为人民的幸福生活贡献了我们的一份力量,这样的大爱值得讴歌,我们选择兢兢业业,克勤克己,这样的精神值得弘扬。我们需要一场带有仪式感的方式告诉所有客服人,你们值得所有鲜花和掌声。传播正能量,展现客服人最美的一面。

   2020年第四届中国客户服务节(CCSF)以 “弘扬服务精神、传递微笑服务”为客服节总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当”为背景,由中国信息协会客户联络中心分会主办,客户观察联合主办,才博(中国)客户管理机构承办,客服节期间将发布员工幸福指数、举办抗击疫情,先进事迹与个人报告会和举办客服人主题论坛、表彰优秀的单位与个人,激励在疫情期间优秀的客服人,通过权威媒体向全行业和全社会推广,让全行业全社会看到努力进取与担当的客服人,传递正能量,突出行业的社会价值,展示了新时代下客户联络中心行业的风采与精神面貌,提升客服人的从业自豪感,体现客服人勇于担当、不断学习与探索的精神。

   中国客户服务节已经成功举办三届,2020年(第四届)中国客户服务节也不会缺席,现客服节筹备工作也在有序开展,希望更多行业同仁可通过自荐,推荐的形式参与“寻找最美客服人”、“我为客服节代言”活动,参加客服节的评选申报,共同迎接属于全体客服人自己的节日,一起来“弘扬服务精神、传递微笑服务”!

行业知名讲师:陈知一
 
   2018年中国客户服务节十大励志人物,香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务,是中国工商银行、国家电网、华泰证券,东北证券、南方基金、美的集团、青岛银行、苏州银行等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理16年。专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、互联网等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题,提高了企业的运营效率,且对于客户忠诚度产生了显著的效果。 
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