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2019年(第三届)中国客户联络中心行业华南峰会中信·鸿联九五集团副总裁高路致辞分享

中信·鸿联九五集团副总裁高路
尊敬的王会长,廖会长,吴总,各位领导,各位嘉宾:
  大家早上好我是高路,来自鸿联九五。
  非常感谢中国信息协会客户联络中心分会,感谢咱们的深圳市呼叫中心行业协会,以及我的老朋友才博(中国)学习管理机构给我这个机会,让鸿联九五可以和大家一起举办这样的平台。
  今天看到了很多的老朋友,也看到了很多新的朋友,我们欢聚在一起,共同就整个行业的发展、痛点、困惑做深度的交流和学习。
  在两天前,我的同事给我准备了发言稿,我扔在了一边,我是做了20年的运营出身,很多人来到这里,还是想听一听到底能给一些什么样的新东西,或者是产生共鸣的东西。所以还是想和大家分享过去半年我们经历了什么。
  1个月以前,我们召开了整个集团的半年分析会。在会议上,我用“完美的规划打不过突然的破坏”来形容我们上半年的工作内容。同时,我用多跑步、多撸铁,因为运动可以带来更多的多巴胺,它可以让人心情愉悦,这也代表了我上半年的工作心情。
  上半年,国家的大环境或者是大家的工作都或多或少受到了影响。鸿联九五在呼叫中心发展的上半年过程中,我们跑得也相对艰辛。
  我们经历了很多,我们经历了合作伙伴的业务类别的变化,给我们带来的作业规模的缩减;我们也经历了销售策略的变化,给我们带来的合作佣金的变化。在策略变化、佣金变化、坐席缩减的情况下,在场都是同行,可以知道我们要做什么样的动作的调整。
  同时我们还承受招人难、用人难的管理压力,还要承受政治监管下要求的高服务品质的产出,如果高服务品质的产出有问题。我们还要面临相对巨额的扣罚。
  同时十几个部委的联合整治骚扰电话,对于整个外呼线路的封停,不管是有用的、没用的,正规的或者是不正规的,都有可能被封停,给我们的业务也带来了很大的影响。
  在这样的情况下,如果用数字来说话的话,今年的3月份和4月份,鸿联九五呼叫中心的业务板块是历史三年的最低。我的很多团队和明星项目的运营经理,他们有一些懵,他们觉得压力前所未有的大。但是我们说,游戏中惨烈打怪后收获的宝物是我们通往下一关的钥匙,我们面对压力的时候,我们要顶住压力,我们要知道我们想要什么。于是我喊出了一个口号,必须调整,速度还是速度。
  在这样的情况下我们做了什么样的调整?
  首先我们调整了我们全网的战略布局。
  我们把全网在20几各城市的作业、规模、人力、配比和资源做了重新的调配。
  三、四月份我们的会议室每天都在白板上画来画去,像下棋一样,把最核心的资源放最核心的项目上,要跟和甲方一起去评估未来的方向规划和打算是什么。要把最有力的牌用在最有力的项目上。
  对于没有前景的项目,我们采取的是关停。对于有前景的项目我们顶着压力扩坐席。
  这样的决策机制是蛮难的,因为你不知道它下一秒会怎么样,但是我们毫不犹豫,定了就是定了,坚决执行,而且速度非常快。
  我们有职场的关闭、合并,也有职场的扩充,目的是把最有力的牌用在最合适的项目上。
  我调整了我们的组织架构。
  我们从传统的层级式的调整成网状的合作模式。
  我们打通了用虚拟小组的合作作业模式,打通了层级阶梯式的汇报模式,虚拟小组的合作模式最大的特点是把“我”变成“我们”,弱化个人价值在组织中的作用,强化团队协作,迅速激发每一个虚拟小组作业单元的创造力和贡献价值,深挖他们的潜力。
  我们又调整了我们的管理流程和强大我们的管理工具。
  我在很大的大会上有分享,待会儿同事也会分享我们的系统。我们进一步完善数据的联动,把我们的IT、人事、综合后台以及我们的财务,还有我们运营所有的数据端联动,让我们的数据可以支撑我们做业务决策,观察和审视我们整个业务流程的过程中有没有不可控的状态给我们提供了强大的支撑。
  同时我们跟平安科技一起研发了培训管理平台,今年3月份上线的鸿鹄智库培训管理平台,让我们的2万个员工可以在线上随时互动学习和交流。
  我们同时自主研发了我们的人事系统和招聘系统,刚才讲的招人难、用人难和留人难,这是在场人都没有办法逃避的话题。从前端的入水口到后端的出水口,我们如何能控制前端入水口带来的庞大的招聘成本?我一年的招聘成本要三四千万,以及怎么样把职人员留存下来,所以我们的人事系统和招聘系统的全面的数据打通,为我们的这个关节也留下了宝贵的支撑。
  鸿联九五也有客户中心的产创平台,我们利用全国26个城市的200多个项目的资源优势去开展整个小呼叫中心的产创平台,今年上半年我们也孵化出了很多的优秀作业项目,也得到了甲方的认可。同时这个产创平台也带集团拿到了创新大赛的特等奖。还有我们已经日趋成熟的智能质检和职能外呼的使用,也帮助我们释放了很多质检人员,提升了服务品质的保障,减少高额的扣罚。
  在这样的情况下,我们一点、一点理顺了,我们也见到了同事脸上重新回来的自信笑容。于是在报表上,今年的7月份,我们收获了过去3年的历史新高。
  当同事们的嘴角露出不易察觉笑容的时候,当我的老板从北京发来贺电来恭喜我的时候,其实那个时候我反而更加地淡然。因为我更加看清了我团队和组织的优势和团板,我知道我用什么样的资源和牌去打这场仗,我面临更大的困难的时候,我会更有信心,我会更坚定我的道路。
  我的目标不是把1万人变成2万人,把2万深变成3万人,而是通过科技的管理工具和手段,以及最科学的激励措施,让2万人能干出3万人的事情,让他们更加有自我价值感,更有满足感,从而才愿意在企业留存下来。而他们的留存会给甲方企业带来更大的满意度,从而才能给我的老板和股东交给满意的答卷,这才是我在带组织、在对的过程中存在的价值和意义。
  刚刚会长提到,就在周一,深圳被评为了中国特色社会主义的先行示范区,刷爆了轴一早上的朋友圈。40年前的小渔村发展到今天,屹立带世界之巅的市场化、国际化、法治化的大都市,作为深圳的一员,我感到无比的骄傲和开心。同时,我也非常地有理由相信,我们所处的客户联络中心行业可以像强大的祖国和活力的深圳一样,会越来越好!
  我也代表鸿联九五作出承诺,鸿联九五做好自己的同时,会拿出更多的资源和更多的经验助力整个客户联络中心的共生和共长,谢谢大家! 
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