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应变能力超强的呼叫中心现场管理

一个呼叫中心的现场管理,就如同战场上的战力配置,如何运筹帷幄、如何配置适当的人力,将造就呼叫中心的运作是否顺畅的关键。因此,如同战场上需有一个指挥官,呼叫中心会于每个时段设置一名值班主管,掌控现场的状况。

值班主管为了维运现场状况,需持有最大支配人力的权力,依现场状况,随时调度及安排人力的配置,以提高每位人员的利用率;除人力的配置之外,值班主管如同部队的值星官,尚需纪录该时段的服务水平、系统异常与否、人力出缺勤状况、讯息的布达、待追踪事项等交接项目于工作日志内,准确地记录所发生之人、事、时、地、物,除了让下一时段的值班主管了解交接事项以做好因应措施之外,尚可依据上一时段的服务水平,思考是否有调整人力的必要性,因此,工作日志的撰写与交接,对于呼叫中心运行有相当大的实质上的帮助。

另一方面,所谓“工欲善其事,必先利其器”,一个呼叫中心运作顺利与否,尚有一个重要的关键,那就是一套完善的管理监控系统,如同人员须有一套客服系统,纪录民众的来电纪录或反映事项,值班主管则是利用管理监控系统,来了解人员是否充分被利用、服务民众是否有瑕疵、甚至是现场的服务指标是否有达到,都可确实掌握。

此外,除了以上述值班主管的配置、工作日志的建置、完善的监控系统等方式,发挥现场管理的效力之外,尚需有一群二线支持人力,如同部队的建置,除了要有指挥官、士兵、武器,当然也要有副官、参谋等二线或是后援的人力,才能协助指挥官将管理、调度及支持力发挥到最大。

对于呼叫中心,二线人员的建置,不外是协助一线人员,如:客诉的处理、业务的咨询,甚至是协助现场系统问题的排除等,完善的二线人员人力的建置,不论上对值班主管,或是下对一线人员,都有实质的帮助;二线人员的建置,通常是依不同的呼叫中心需求有所调整,如:项目性质的呼叫中心,视不同的业主,除要设有对于该项目业务有一定熟稔度的人员外,亦依需求可设置案件的审理人员,以确保案件陈述的正确性。

构置一个具有一定应变能力的现场管理单位,对于一个呼叫中心而言,是相当重要的;虽然现场管理是属于内部管理的一部份,然确实掌握现场管理,将使进线的民众充分享有每一分的服务。

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