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另一个角度看呼叫中心的质检

  何谓“鸡肋”,即食之无味,弃之可惜,质检几乎充当了所有行业呼叫中心的“鸡肋”角色。“不要让员工觉得质检是挑毛病的例行事务”,每一位管理者都明白这个道理,也试图通过多种方式去改变,如质检成绩面谈、优秀录音表扬、质检人员沟通技能辅导等等,但效果差强人意,一线客服、组长与质检人员之间的抵触猜疑仍旧存在。因为以上传统的方法仅仅停留在质检人员的工作方式、沟通技巧层面。

  我们需要的是从组织结构上来改变现状,让质检成为帮组一线客服及整个组织提升服务质量的好助手。试问哪一个岗位在呼叫中心组织结构中没有行政权,却有极高的人气威望?我想大部分人想到的是“培训讲师”。正是,因为培训讲师的岗位职责非常清晰的界定为帮助一线客服及组织提升业务技能。正如我在很多呼叫中心看到一线客服亲切的称呼他们的培训讲师为“吴老师”、“陈老师”。

  但培训讲师岗位有一先天性缺陷,这一岗位很难及时感知到客户对产品及服务需求的变化、客服需要具备技能的变化、以及业务面临的困难,尤其是在这个岗位上坐得更久的培训讲师。实际上质检人员对这些问题最有发言权,他们总会在第一时间亲听到客户与客服之间的沟通对话。既然这样,我们何不将质检岗位与培训岗位合并,暂称为呼叫中心能力提升岗位。

  现在我们来定义能力提升岗位的职责:及时发现客户对产品及服务需求的变化,以及这些变化带来的对一线客服技能的要求,通过提升一线客服及组织的业务技能使差异最小化。那么质检也将仅仅是一项工作,成为能力提升岗位发现问题的重要途径。

  在新的组织结构下,发现问题与解决问题一起成为能力提升岗位的职责,这使得问题与解决方案之间的衔接更有成效,同时一线客服、组长也自然愿意倾听来自能力提升岗位的建议。能力提升岗位将拥有更丰富的方式帮助一线客服解决服务中面临的问题和困难。

  在我所带领的优行商旅呼叫中心,能力提升岗位通过质检发现问题,对个例问题一对一辅导、对新的业务知识实时发布到知识库、通过周考帮组一线客服复习知识点、对流程及基础业务知识制作课件全员培训。实际上,知识库更新和周考是能力提升岗位主动要求负责此两项事务,由此形成的驱动力令人欣喜。

  我们可能会面临的新问题,当能力提升岗位形成一个Team时,该如何评估他们的绩效?

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