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呼叫中心员工管理的十项最佳实践

       我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理,一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说:只有满意的员工,才有满意的客户。因此,雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。

       本文借鉴了世界著名的专业人力资源服务公司PeopleScout的研究和调查结果,并结合自身的项目实施经验,总结出了十项招聘和保留优秀员工的最佳实践。

       1、招聘高素质员工:
       呼叫中心应该有完善的人才选拔机制,标准、完善的筛选流程,确保能够识别和区分高素质人才。最好是通过一个多层次的,高效率的面试选拔流程,快速筛选出合格员工,确保高素质的优秀应聘人员能够被准确识别,并安排到合适的岗位。

       2、培育并形成追求卓越绩效的文化氛围:

       有才能的员工期望在整个组织内都非常优秀。给员工以充分的授权与空间,鼓励他们在各级各个岗位上都能为企业及呼叫中心创造价值。同时,他们的责任与义务也就很自然地体现在工作岗位上。为各项目标建立一个“骄傲因素”,从而创造一个人人都在努力为实现工作目标作出自己的贡献的氛围。从本质上讲,客户的满意对呼叫中心员工的重要程度应该与对负责客户服务的总监或经理的重要程度是同样的。

       3、保持灵活:

       呼叫中心每天都在努力满足客户的需求并同时协调着成百上千员工的班次以及个人要求。有才能、有经验的员工会对保持灵活,充分考虑到员工工作与生活平衡的雇主回报他们的忠诚和业绩。实行严格的、死板的排班制度的呼叫中心将会失去很多优秀的员工,从而也失去了人才优势。呼叫中心,尤其是大型呼叫中心,应该设立专门的岗位来负责员工班次及相关事务的管理,在保证服务水平的前提下尽量满足员工的个性化需求。根据PeopleScout公司的调查结果,那些充分考虑并照顾到员工的学业、家庭以及个人喜好的呼叫中心往往具有较高的员工保持率。增加一个专职岗位的回报则是平均每年有超过20个的员工留下来继续为呼叫中心工作。

       4、认可、认可、还是认可:

       呼叫中心期望员工取得好的绩效,而毫无疑问,员工需要自己的努力被充分肯定和认可。除了月度和年度的最佳绩效奖励之外,呼叫中心还需要以更多种有意义的方式表达对员工业绩的认可。金钱激励仅仅是员工认可的一种方式。呼叫中心应该鼓励各级管理人员走到员工中间去,亲自祝贺并感谢做出出色业绩的员工。例如,为了表达企业对呼叫中心每一位员工的感谢,可以在员工生日的时候由企业分管服务的副总裁或总监亲自在生日贺卡上写上祝词并递交给员工,表达对他们的工作对企业的贡献的认可,并让员工知道你是多么高兴有这样出色的员工作为你的团队的一员。多采取一些有创意的做法来表达对员工的认可。切记最能打动员工的认可和激励并不一定总是金钱方面的。

       5、员工激励,对症下药:

       员工激励是让员工保持工作热情和积极工作态度的有效方式。当制定一项激励计划时,很重要的一点就是要清楚地知道激励可以为呼叫中心带来的回报是什么。例如,在呼叫中心的工作环境中,员工的出勤和守时是非常重要的一项运营要求。为了提高员工的出勤率和守时率,呼叫中心可以制定一项相应的激励措施。呼叫中心可以规定出勤率或守时率达到一定的水平,可以得到培训机会、额外休假机会、报销一定比例的车费、优先选择排班班次等等激励措施。并且,为了活跃气氛和保持员工的兴奋感,可以用抽奖的方式来决定谁最终得到相应的激励,形成良性的竞争氛围,逐步改善和提高全体员工整体的出勤情况。 

       6、分享信息:

       高绩效、有活力公司的一个共同特点之一就是信息沟通的及时、顺畅。通过及时让你的员工了解到呼叫中心当前的运营状况以及正在进行的一些工作,可以有效消除各种猜测、疑虑、误会,使员工明确自己的努力方向,更加专心地投入工作。例如,呼叫中心可以每周向全员发送一次“内部通讯”,把当前呼叫中心的运营及绩效状况及时通报给每位员工。还可以包含应该让员工知道的企业的一些整体相关战略决策信息,以及其它像内部活动、本周寿星、明星员工、最新成员、最佳分享、客户反馈等等多项内容。呼叫中心还应该充分利用网络优势,建立内部网站,让员工以更加方便、及时的手段随时了解各项信息,交流各种想法和建议。

       7、注重员工发展:

       事业发展机会是员工激励的一项不可替代的重要手段,对很多员工来讲,也是他们最渴望的激励手段。呼叫中心应该为每一位员工,尤其是优秀的、有潜质的员工建立针对个人的员工发展计划,并定期回顾、检查和调整。是员工在呼叫中心不断得到技能素质和自身价值得提升。重要的是,呼叫中心还要针对员工的个人发展计划,制定相应的培训和辅导规划,岗位锻炼计划,并赋予相应的空间和授权,例如,技术改进小组、客户疑难问题小组、科学排班小组、业务量预测小组等等,让员工在自我发展提升的同时,也为呼叫中心做出重要贡献。良好的员工发展空间可以有效降低优秀员工的流失率,更加有利于稳步提升服务水平,并节省了新员工招聘和培养成本。

       8、建立导师制度,创建和谐团队:

       所有的座席,尤其是新员工和绩效落后的员工,需要一位有经验的员工作为“导师”,为他们的绩效提升和职业发展提供帮助和指导。呼叫中心应该提倡一种帮助、奉献、共同提高的团队氛围,在员工之间形成帮带互助,追求卓越的良好习惯。呼叫中心要采取各种有效的手段,让每一位员工都成为有价值的团队成员。

       9、保持技术更新:

       通过不断采用新技术,呼叫中心可以更加方便、快捷地为客户提供最好的服务,并通过技术的更新,提高员工的工作效率,是员工的工作内容中尽量减少重复性、机械性的工作,增强员工的创造感及成就感,有效降低员工的流失。当然,技术的更新不能盲目追赶潮流,要综合考虑客户需求、竞争状况以及运营效率的改善等因素来进行决策。一个很好的办法是让一线员工组成技术改进焦点小组,在实际工作中自发发现呼叫中心技术问题,并给出建议的解决方案,或者建议应该采用的最新技术手段。通过团队的互动与协作,来共同发现和解决技术问题,呼叫中心可以不断有针对性地改进技术系统,并通过为员工创造才能施展的空间,有效挽留有技术潜力的员工。

       10、留出放松时间:

       在呼叫中心,接听电话的心态和态度直接影响着服务质量。因此,呼叫中心应该保持一个舒适的、愉悦的工作环境,不单是指物理工作环境,还有更重要的工作氛围环境,确保员工读能够保持一个积极、愉快的心态。此外,为员工提供适当地娱乐和休息设施,如健身房、休息室、阅览室、咖啡吧等,也可以帮助员工很好地放松,保持良好的工作状态。

       另外,呼叫中心还可以通过一些活泼有趣的活动或竞赛来不断活跃呼叫中心的工作氛围。例如,新员工结业上岗举行毕业典礼;周绩效最佳小组享用免费午餐;日最佳绩效员工可以得到演出票或优惠券;月度最佳员工可以抽取月度大奖等等。这些活动都可以有效保持呼叫中心始终充满活力。

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