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人才测评在呼叫中心人力资源管理体系中各环节的应用

      人才测评,又称人才素质测评,是运用先进的、科学的方法对员工的知识水平、能力标准、个性特征、工作业绩、发展潜能进行测量和定性的活动。

      例如,企业人员招聘录用,一般是采用基本情况登记、面试等测评技术来收集应聘人员的行为事实,然后根据岗位所需要的素质,做出有或无、多或少、高与低、优与劣以及可以录用与不便录用等一系列的综合判断。

      人才测评作为人力资源管理的基础性工作,贯穿于整个人力资源管理之中,为企事业单位的选人、用人、育人、留人提供了富有价值的参考信息,同时也为个人的发展提供咨询。

 

人才测评的分类

      人才测评按照目的不同可以分为五种主要类型:

      1.选拔性测评:目的是区分和选拔优秀人才。

      2.配置性测评:是以合理的人职匹配为目的,人尽其才。

      3.开发性测评:是以开发人员潜能为目的。

      4.诊断性测评:服务于了解素质现状或以组织诊断为目的。

      5.考核性测评:目的是鉴定和验证是否具备某种素质,或者具备的程度和水平。

 

      功能

      对组织

      ·有助于人才的选拔与安置

·      有助于人力资源状况的全面普查,可分析出现有人员的总体能力结构和特点,从而有利于对组织的运作情况 

      进行诊断,为提出新的管理决策提供依据。

      ·为人员培训提供诊断性信息。

·      有助于人员的使用与管理

      ·为团队建设提供依据

 

      对个人

      ·有利于个人择业

      ·有利于自我发展

 

方法

      1.履历分析

      2.纸笔考试

      纸笔考试主要用于测量人的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及综合分析能力、文字表达能力等素质及能力要素。

      3.心理测验

      (1)标准化测验。通常用于人事测评的心理测验主要包括智力测验、能力倾向测验、人格测验、其它心理素质测验,如兴趣测验、价值观测验、态度测评等。标准化的心理测验同样具有使用方便、经济、客观等特点。

      (2)投射测验。投射测验主要用于对人格、动机等内容的测量。

      4.面试

      面试是通过测试者与被试者双方面对面的观察、交谈来收集有关信息,从而了解被试者的素质状况、能力特征以及动机的一种人事测量方法。

      (1)结构化面试。所谓结构化面试就是首先根据对职位的分析来确定面试的测评要素,在每一个测评的维度上预先编制好面试题目并制定相应的评分标准,对被试者的表现进行量化分析。

      (2)非结构化面试。非结构化面试则没有固定的面谈程序,评价者提问的内容和顺序都取决于测试者的兴趣和现场被试者的回答,不同的被试者所回答的问题可能不同。

      5.情景模拟

      常用的情景模拟测验包括:

      (1)、文件筐作业。

      (2)、无领导小组讨论。

      (3)、管理游戏。

      (4)、角色扮演。

      6.评价中心技术

      严格来讲评价中心是一种程序而不是一种具体的方法。它由多个评价人员针对特定的目的与标准、使用多种主客观人事评价方法对被试者的各种能力进行评价,为组织选拔、提升、鉴别、发展和训练个人服务。

 

人才测评内容

      知识水平、能力结构、道德品格、个性特点、职业倾向、发展潜力。

      与本专栏第一期的文章相联系,可以看出这些测评内容与胜任力素质模型所要求的内容是相对应的。
 

人才测评的应用

      目前人才测评已经服务于企业人力资源管理的多个环节,如招聘、选拔、培养与晋升、岗位胜任力考察、企业管理风格与能力考察、企业文化考察、人力资源普查、培训诊断与辅导、员工职业生涯规划、组织诊断等方面。

      我们试着用MBTI人格测试来就某些环节加以说明(MBTI理论解释请参考本杂志今年四月期刊文章《MBTI人格理论在呼叫中心的运用》)。

      在经过优秀员工与一般员工MBTI人格类型对比建立职业素养模型要求后,招聘中自然会参考这个标准来筛选人才,但要想找到完全理想的人才是不太现实的,同时完全同样的人才也很难促进团队的发展。可怎样才能使招进来的人才真正做到人尽其才、人职匹配呢,员工入职后的培养就显得更加重要。

      简单地来说,对于四类人格类型,能让我们满意的工作
 

•SP

      –根据时间的需要来行动,并且能快速地产生影响
 

•SJ 

      –融入某个团体,承担责任
 

•NT

      –越来越胜任自己的工作,并为新问题设计解决方案
 

•NF

      –帮助他人发展

 

      管理者可以根据这些线索为不同的员工安排不同的工作岗位,比如SP型的人更多适应排班的变化,NF型的人更热心为他人服务,NT型的人则适合做后援等救火的工作,SJ则是呼叫中心客服岗位的中坚力量,这样安排,做到人职匹配,人尽其才。

      对于不同气质类型的人,他们压力的来源也不同

      •SP不常发生,单调、不清楚或是缺乏信息、缺少自由。他们紧张的反应就是无所事事,浪费时间,逃避,崩溃。

      •SJ目标不清楚、计划改变、模糊,缺少控制。他们紧张的反应就是重新确定目标,要求资源,反复检查,更多的控制和教条。

      •NT做惯常和重复的事,特别是当其他也很需要被关注细节时;官僚;关系复杂。他们紧张的反应就是过度工作,斗争,不宽容,对抗地服从,学究式的辩论。

      •NF冲突,拒绝,抑郁和自杀人群,批评。他们紧张的反应就是自我牺牲,愤世嫉俗,反应过度,抑郁。

      我们给他们的压力舒缓建议是让自己舒服,寻求好的延伸。

      企业组织压力管理的策略就可以根据这些建议来制定。

      就沟通而言,

      •ST语言简短精确,强调事实和逻辑,不会偏离主题,总是从头开始

      •SF语言和ST一样实际和有序,但是更加温暖友好和个性化

      •NF语言是整体的、对人的和一般化的,关注感兴趣的可能性,而对细节则事后关注

      •NT语言和NF一样宏观,但强调智力能力和推理,并且是冷静和客观的

      管理者可以根据这些特质选择与不同性格类型员工沟通的策略。

      经过多年研究,我们知道人的个性特质并非一成不变的,随着环境的变化和要求,每个人都会优化性格适应环境的能力,MBTI理论也认为随着年龄的增长,人的第三第四功能会逐渐发展起来,人就开始成熟了。

      单就四种SJ型的人而言,ISTJ的人需要发展的是情感,更多地尝试去理解客户,培养感同身受的能力; 

      ISFJ的人需要发展的是思考,学会辨析客户信息的真伪,有效帮助真正需要帮助的人;ESTJ和ESFJ的人需要发展的是直觉能力,学会不拘泥于细节,开拓视野,拓宽思路,灵活应变。这些能力是可以通过培训和工作中的磨练逐步培养起来的。

      因此企业用人和育人的过程也是帮助员工自我成长和完善的过程。用好了人,育好了人,留人也会变得简单容易许多。

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