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315专场:变诉为金-客户投诉洞悉力技能提升
315将至,如何面对疑难投诉,如何解决疑难投诉,在新消法环境下,如何在疑难投诉中取得双赢,中国电子商务协会客户联络中心专业委员会联合才博(中国)学习管理机构共同推出315投诉场培训,培训课程由才博公司具体承办与实施,所有会员单位报名可享受8折优惠,具体请与才博公司各分公司联络
   主办:中国电子商务协会客户联络中心专业委员会
    承办:才博(中国)学习管理机构
   时间:2017年2月23-24
   地点:广州
   报名咨询电话:400-650-2890 
【课程目的】
  
 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
【培训收益】
1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;
2、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
4、转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
【解决的问题】
1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?
2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?
4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?
5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?
6、除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?
8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?
【课程特色】
选择真正的投诉处理专家来讲课!
变诉为金TM系列课程 培训师
  • 丰富的投诉危机应对经验
  • 丰富的实际投诉指导经验
  • 丰富的投诉岗人才培养经验
课程内容
  • 理论、技能经过实践验证有效
  • 理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)
训练方法
  • 丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
  • 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
  • 学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位
培训案例
  • 2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中使用
  • 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
 

核心课程内容
注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份:投诉处理水平测试
第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇
一、如何理解客户投诉?
二、投诉的现状(国家、企业、客户)
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图-探寻投诉根源
五、投诉客户的内在动机和目的
六、投诉的“危”和“机”
第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键
一、3R1F式客户投诉聆听要素
注:安抚客户情绪的关键技巧
工具:聆听能力测评
三角演练:聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型
注:快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败
注:如何一句话把客户送上天堂。
第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
工具:投诉处理人员积极程度测评
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看:寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉?
1、责任的三个组成要素;
2、道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
工具:客服人员责任程度测评
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素;
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第五部份:5型投诉客户分析与应对
一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一听钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1:投诉问题诊断模型
工具2:双w澄清模式
工具3:投诉处理方案建立模型
第七部份:疑难投诉应对技巧与策略
一、特殊投诉应对的技巧
(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
(转移、冷处理、持久战、迂回战……)
第八部份:课程回顾
 
 
 

































【讲师介绍】:孙凯民 老师
 原深圳移动服务总监  广东移动高级讲师 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
12年来专注于优化客企关系研究和培训
丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
授课风格:
属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
重点培训和咨询经验:
商业银行投诉管理体系项目指导;连续两届受邀为浙江省移动进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商比赛中夺两届冠军;两次南网电力一线营业厅和网点服务能力提升辅导;连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师;四川电信呼叫中心近4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
  
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