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走进苏宁——互联网+在线客服管理

【课程背景】

     “互联网+”推动产业转型升级,构建新形态、新业态,不断颠覆着消费者的生活。对服务行业影响日益深广,各细分领域、各层面的融合、优化、创新、替代等不断涌现。外部环境变化增加了客户服务难度,同时赋予其新使命和新特征;未来企业的发展与生产经营需要围绕客户和服务展开,及时把握服务发展趋势是企业持续发展和市场致胜的关键一环。

     呼叫中心行业在互联网的冲击下呈现出“人工语音服务时代”和“在线服务2.0时代”融合发展的快速趋势,客户的接入的渠道越来越多,WEB、微信、微博、APP等多渠道对于客服人员的管理提出的更好的要求,其中对于服务要求、服务标准、业务规则等向全网集中趋势增强。在线服务在面对互联网浪潮的汹涌冲击下,如何从“点”到“面”的变革与转型,如何以客户体验为核心的在线服务以及管理升级,早已迫在眉睫!

     面对市场,面对行业,一直坚持着服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准的理念,此时我们作为客服管理中心需要做到的是,我们要比客户更了解客户,通过服务的连接和技术的链接等,为客户带来极致化客户体验。而在线服务的过程里面更加发现对客户体验进行有效管理是帮助实现自我价值的一个目标,最终可以为客户带来极致的购物体验、服务体验,为客户创造安全、放心和具有品格的服务体验。同时对于企业来讲,如何有效结合在线客服运营管理升级用最简单、高效的方式达成组织目标,降低低效的中间环节,进而实现服务价值的最大化,同时可以与客户产生良好的客户间互动关系。
 

【课程目标】

     1、了解互联网下的呼叫中心发展趋势,以及面对新渠道模式在线服务特征下的互联网发展对于在线服务的机遇与挑战

     2、了在线客服与传统热线的服务差异对比,从运营监管指标、人员能力、团队运作等方面介绍

     3、重点了解以客户体验为核心的在线服务规划与设计,从组织战略下的客户体验地图剖析客户服务链路,如何搭建满足组织战略的全客群、全产品、全渠道的在线服务平台设计,以及以在线客户需求解决方案,凸显在线服务组织价值

     4、增强组织战略下的在线服务运营管理、从服务触点下的价值开发到以价值创造的在线运营体系建设,重点剖析服务平台、服务系统、服务模式、服务产品等模块进行分享,并提供相应管理案例
 

【课程对象】

     客服中心企业中、高层,特别适合项目经理、产品经理、客户体验管理部门等相关负责人
 

【课程大纲】

     第一部分、互联网形态下的在线服务特征

     1、互联网时代下呼叫中心发展趋势

     2、面对新渠道模式下的在线服务特征

     3、互联网发展对在线服务机遇与挑战

     第二部分、在线服务与传统热线服务差异对比

     1、运营监管指标差异

     2、人员能力要求差异

     3、团队运作核心差异

     第三部分、以客户体验为核心的在线服务规划与设计

     1、 组织战略下的客户体验管理地图

     2、 满足组织战略的全客群、全产品、全渠道的在线服务平台设计

     3、 在线客服的产品设计(业务产品和系统产品)

     4、 在线客服客户需求解决方案

     ① 服务时效

     ② 服务通路

     ③ 内容交互

     第四部分、服务触点下的价值开发—服务引流

     1、 客户画像识别

     2、 服务引流策略指导

     流量导入策略

     产品导入策略

     营销能力导入策略

     第五部分、以价值创造在线运营体系建设

     1、高战斗力的运营团队建设(管理机制)

     ① 小团队作战驱动组织高效能

     ② 团队文化建设激活个体

     2、强能力要求的运营人员管理

     ① 关键岗位胜任力模型、应用及价值体现

     ② 员工如何从“参与感”到“幸福感”

     3、在线服务智能化质量管理体系搭建

     ① 质量体系搭建及运用模式

     ②  质量检验体系的设定

     4、在线服务的KPI设计及可视化的管理报表应用

     ① 在线服务KPI指标设定的量化方法

     ② 绩效管理结果与成效分析
 

【学习流程】

     时间 安排 主题课程 讲师

     6月29日 主题课程(全天) 以客户体验思维驱动在线运营管理升级 虞晶                     苏宁云商客服管理中心副总监

     6月30日 主题课题(上午) 以客户体验思维驱动在线运营管理升级 

     参观交流

     (下午) 参观苏宁大学、苏宁易购展厅

     针对在线运营主题进行座谈 
 

【讲师介绍】

     虞 晶 老师

     苏宁云商客服管理中心副总监

     才博(中国)学习管理机构 特邀讲师

     国家售后服务高级管理师

     2004年加入苏宁,从事客户服务管理工作十二余年,见证并参与苏宁集团呼叫中心创立与发展历程,先后担任过电话服务中心总监,在线服务中心总监,总部客服投诉支持运营总监,现任苏宁客服副总监,负责全国客户服务管理中心。

     作为在客户服务中心领域钻研十余年的资深管理者,凭借对服务的深刻认识,规划、设计、建设企业呼叫中心,见证并参与集团客服发展与成长历程,有着资深的呼叫中心建设经验和互联网客服综合运营管理能力,运营团队规模达千席以上,是企业内资深的培训师;

     同时在企业将服务质量管理体系、绩效管理机制、员工能力成长体系及团队文化建设等呼叫中心各种管理与技术相结合,在业务高速发展的阶段,利用科学的手段完善管理水平,使业务经营水平和团队能力迅速成长。在运营管理工作中融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法,注重理论研究与实战经验相结合,并且通过从管理学等众领域中管理经验应用到呼叫中心管理中,对的客户体验管理,多渠道客户体验整合,客户接触渠道规划与运营提升,客户行为分析及管理,人才发展战略等方面都有深入的研究和成功的实践。

【苏宁大学】

     苏宁大学位于南京市玄武区徐庄软件园,是江苏省首家民营企业大学,苏宁控股集团董事长张近东兼任苏宁大学校长。苏宁大学位于苏宁总部,占地24000平米。苏宁集团把人才培养提升到战略投资的高度,并坚持以内部培养为主,通过系统化培训内容体系与O2O学习运营体系两大体系保驾护航,各层级、各条线的重要人才得到针对性的培养。与此同时,苏宁大学制定了完善的人才储备计划并不断创新培养方式,通过体系化的运作,已搭建完成内选梯队,形成苏宁特色的培训效果评估的三级循环评估体系。苏宁大学不仅作为面向全集团苏宁人的培训中心,近年来也开始走向对外运营输出模式,苏宁大学坚持“百年苏宁,人才为本”的理念,为集团可持续发展提供人才培养和智力支持。 2015年度苏宁云商集团获得2015年(第七届)中国人才发展最佳企业奖。
 

【苏宁易购展厅】

     苏宁总部概况及屏幕上运营数据实时情况

     展区 简   介

     A区:主展区 播放集团版宣传片-介绍O2O零售发展趋势、苏宁转型效果初显、科技创新能力提升

     B区: 体验区 互联网创新产品体验区 购物、支付、社交、 休闲娱乐(云信、易付宝零钱宝、豆苗、易购)、PPTV-互联生活(苏宁互联、定制手机OS)—苏宁金融(信贷、理财、保险、易付宝)—云服务(公有云)

      O2O技术    体验区 智慧门店-到店感知(总览、声波推云券、wifi定位、扫码、云导购)-户外交互橱窗-透明屏橱窗-虚拟鞋架-眼镜试戴-电子试读-虚拟超市-商品溯源-智能家居-融合支付-物流自提

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