网站首页
关于协会
协会会员
人力资源
技术创新
服务外包
培训认证
直通年会
直通客服节
服务外包
当前位置:主页 > 服务外包 >
很多呼叫中心需要外包,原来是因为这些原因
一、节约成本


如前所述,建立一个呼叫中心需要大量的设施、器材、运营和人员的投资。外包的呼叫中心将这些成本分摊到各个客户,这些客户仅仅是在交易中需要呼叫中心服务或者是在每小时的基础上。接包商可以用同一批员工服务多个客户。这个“共享员工”方式减少闲置时间,为客户提供低成本的呼叫中心。

 

二、灵活的扩展性


电话的量会变动,所以,当员工处于闲置状态,一个企业呼叫中心部门处于一个电话量少得可怜的时期。由于外包的呼叫中心能从多个客户收益,能减少呼叫量波峰波谷的差值。员工能更有效率地工作,经理也能更有效地安排员工,从而减少每个通话的成本。另外,外包的呼叫中心有足够的规模和员工迅速地应对由于季节性活动或大量营销活动产生的呼叫量。

 

三、对呼叫行业够专业


接包方可能就某些行业的呼叫中心服务有专业的理解。那些呼叫中心的管理者和经理们将通过多年的经验而拥有有价值的洞察和战略。举个例子,datamark已经提供,联系中心服务了许多客户嘉奖的项目,就像呼叫中心服务了国际惯例和运输、物流产业的其他运输流程。

 

四、专注的“呼叫器”


与专门训练处理特定产品或服务in-house的人员不同,在外包的呼叫中心员工受训处理一系列客户的流程。因此,外包的呼叫中心员工能迅速适应不同的电话场景。

 

五、专业的管理和支持员工系统


接包方是专家服务的提供商,他们完全依靠多年运营呼叫中心的经验吸引最好的经理和后勤人员。内部呼叫中心由于只能为客户提供一种产品或服务的客户关怀,因此它很难为顶级的客户服务发展制度化知识和技能。接包方通过呼叫中心人力资源规划、质量保证、技术支持和培训来吸引并保持行业精英。

 

六、成本管理保障盈利


接包方的商业模式是典型的成本导向。为保障呼叫中心的盈利能力,他们投资工具和专业技术精确测量每个电话的成本。这种成本水平通过每月发给客户的账单来让客户评价营销活动的效力和总体运营。另一方面,内部呼叫中心经常产生难与每个电话或者顾客联系上的成本,这使得企业很难管理成本和测量盈利能力。

 

七、大数据收集和分析


接包方理解通过捕捉和分析电话信息来获得提升他们客户流程的洞察的重要性。外包的呼叫中心有与多个客户和由很多影响和广告活动所产生数据的经验。接包方投资的技术,包括了分析平台,帮助客户从海量的原始数据中发现有用的价值。

 

八、质量可有效监控


外包的服务水平协议要求所有客户的电话和通过其他渠道获得的信息(如,电邮和网络聊天)必须得到专业的处理。问答时间和第一时间电话解决是衡量呼叫中心最重要的标准。外包的呼叫中心有监控工具和表现评估和提升计划来保障服务水平协议。内部呼叫中心则由于缺少资源和专业技术,而无法建立这样的体系。

 

九、最新的技术


接包方将为多渠道客户联系研究并投入最好的技术。这些软件工具将提供类似,云计算平台、VoIP,电邮、网业聊天、短信和社交媒体监控等特征。最新的呼叫中心技术对于某些内部呼叫中心而言,太不划算。因为,接包方有多个客户,这些可能能分摊这些平台的成本。

 

十、全天24小时无间断服务


所有顾客都习惯于在每天的任何时间,每周的任何一天抓起电话,发电邮或者跳出网页聊天寻找一个客服代表。但是,这种昼夜不停的模式对于大多数组织的内部呼叫中心而言无法实现。但是,对于接包方而言,由于其呼叫中心坐落于地球的两侧,能提供跟着太阳的服务,从而相对于内部呼叫中心极大的降低成本。

 
热点阅读
图文阅读
关于我们     业务范围     会员服务     法律指南     联系我们     直通年会     直通客服节
中国信息协会客户联络中心分会 版权所有
京ICP备18035745号-6