网站首页
关于专委会
协会会员
人力资源
技术创新
服务外包
培训认证
直通年会
直通客服节
开幕式
当前位置:主页 > 发展年会 > 2017年年会 > 开幕式 >
国务院研究发展中心研究员、原国务院发展研究中心局长邓寿鹏局长讲话

       2017年(第二届)中国客户联络中心行业发展年会于2017年11月25-26日在北京召开,开幕式于11月25日在北京钓说台国宾馆开幕举行,国务院发展研究中心研究员,国内信息化权威专家,原国务院发展研究中心局长邓寿鹏局长开幕发言

     发言稿
 

我国客户联络中心面临四个机遇与挑战——在2017年第二届中国客户联络中心行业发展年会上的致辞
邓   寿   鹏
(二〇一七年十一月二十五日)


冬日、阳光、北京,欢迎大家相聚钓鱼台,面对互联网+电子商务发展,探讨客户联络中心产业未来。

上个月举行的中国共产党第十九次全国代表大会取得了历史性的伟大成果,确立了新时代中国特色社会主义思想,为我们的各项工作指明了新的定位和前进方向,学习和贯彻“十九大”精神,将成为服务产业与客户联络中心行业未来发展的指导思想。

我国“十三五”规划明确提出:大力发展电子商务推动服务业转型升级、坚持依靠改革推动科学发展,主动适应和引领经济发展新常态,着力解决电子商务发展中的深层次矛盾和重大问题,大力推进政策创新、管理创新和服务创新,加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境,进一步激发电子商务创新动力、创造潜力、创业活力,加速推动经济结构战略性调整,实现经济提质增效升级。

与电子商务并行发展的客户联络中心(通称呼叫中心,Call Center)正在融合发展。现阶段的客户联络中心是以CTI (计算机网、通信网集成)融合应用为特征的新一代的综合信息服务系统,即语音、数据、视频融为一体的多媒体服务系统。
客户联络中心作为一个新兴行业,在我国的发展仅仅20多年,但已取得长足发展。基于客户、市场的需求,各种新技术日新月异,层出不穷,诸如IP(Internet Protocol,互联网协议)、WAP(Wireless Application Protocol,无线应用协议)、ASR(Automatic Speech Recognition,自动语音识别)、DW(Data Warehouse,数据仓库)等等,充分体现了技术驱动,创新引领的行业特征。

在世界范围内,客户联络中心及服务外包已形成规模,并应用于多个行业。在发达经济体已是一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业并行的一大产业。在我国,截至2016年底,客户联络中心企业已近2000家,坐席规模接近200万席,直接从业人员接近300万人,累计投资超过2000亿元,以客户联络中心行业为主导的产业园区接近100个。

我国客户联络中心的区域化结构已基本形成,一些地方已把它作为当地支柱产业加以扶持,组建专职管理机构或专业园区管委会加强政府服务,推动客户联络中心行业发展和当地经济社会发展。各地客户联络中心不负众望,大多能够在当地经济社会发展中,担当创新驱动的示范与引擎。

自客户联络中心在我国出现以来,它对地区经济发展,拉动消费增长,缓解就业压力,减少社会纠纷等方面成效显著,它在建设我国经济文明、商业文明、社会文明等方面做出了贡献。

据分析,我国客户联络中心行业在2005年到2010年的5年间,经历了爆炸式的增长,现在增长速度和规模正在放缓。行业开始从粗放式的规模增长,转入关注发展质量和效率。很多企业的客户联络中心,已经从一个简单的接听电话的部门,发展成为集合客户体验的服务中心、员工成长的人才中心、协同发展的支持中心、决策支持的数据中心等多功能的价值中心发展。

面向未来,我们仍需迎接机遇和挑战:

机遇之一:“人工智能”正在加速发展,应引入客户联络中心作为基础性的核心技术,开发新一代的客服产品;

机遇之二:“区块链”具有不可篡改、去伪存真特性,应纳入电子商务交付流程,杜绝网上商品假冒;

机遇之三:“CTI技术”在各客户联络中心的网络架构中,应用尚不充分,应加快改造和部署新一代的综合集成信息服务系统;

机遇之四:“开拓蓝海”。若干尚未建立客户联络中心的大中型企业,是一片“蓝海”,应以有説服力的论据引导它们组建和运营客户联络中心。
  
应该说,每个机遇都是挑战。“四个机遇”就是“四个挑战”,只有通过竞争,赢得挑战才能赢得机遇、获得发展!

各位嘉宾、各位朋友,我们处在一个机遇与挑战共存的时期,客户联络中心面向社会各方的需求,同步信息与网络技术的发展,前程无限。
谢谢大家!

热点阅读
图文阅读
关于我们     业务范围     会员服务     法律指南     联系我们     直通年会     直通客服节
中国电子商务协会客户联络中心专业委员会 版权所有
京ICP备11034704号-6